TweetSocial Web Kommunikation gestaltet sich meist nicht so einfach wie anfangs Vermutet. Ist der erste Schritt getan, und Social Media als wichtiger Bestandteil der Markenkommunikation erkannt worden, ist die Versuchung groß, altbewährte Vorgehensweisen aus der klassischen Kommunikation zu adaptieren. Die Reichweite des Social Web ist groß, die Zielgruppe oft gut einzugrenzen und der TKP überschaubar. Was liegt näher, als den aktuellen Mediaplan zu erweitern und die neuste Werbebotschaft auch in die “Social Medien” zu pushen.

Doch diese Herrangehensweise lässt nicht nur viel Potential des Social Web ungenutzt, sie verhindert Verständnis, Anpassung und Mitentwicklung von Social Media und aktueller Markenkommunikation. Meinungen, Empfehlungen, Ideen, Kritik, Botschaften, Wünsche – alles fließt in alle Richtungen. Marken können auf eine neue Art und Weise erlebbar werden, und gleichzeitig von ihren Kunden lernen. Fans & Freunde bekennen sich zu ihren Marken oder Produkten, empfehlen sie weiter und treten zu Tausenden als “Markenbotschafter” in Aktion. Sie wollen dabei helfen ihre lieblings Marke oder lieblings Produkt besser zu machen und liefern wertvolle Hinweise und Ideen wenn man sie nur fragt und ihnen vor allem zuhört.

Die User zu aktivieren und mit ihnen interagieren, sie in ihrem Umfeld zu begeistern und die Kommunikation -mit- und -über- Fans & Freunde – dies sind die Stärken des Social Web die es jetzt strategisch und kreativ zu nutzen gilt.

(einfache Veranschaulichung der Kommunikationsströme im Social Web)

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Die Kommunikations mit Bloggern – “most effort and most efficient”

Blogger-Relations sind Maßnahmen der Online-PR, sie sollen Meinungsführer erreichen, Links generieren um das SEO zu verbessern und Journalisten aufmerksam machen.

Aufwändig aber wertvoll – Blogger-Relations gewinnt an Bedeutung

Zitiert: MarketingSherpa via socialmediaToday

“The most effective tactic shown in the chart above – blogger relations – is used by far fewer organizations than less effective tactics primarily because of the effort required. This focus on “fast and easy” versus effectiveness is a problem that is far more prevalent with organizations in the trial phase of social marketing maturity than with more advanced social marketers working from a strategic social marketing plan.”

“Die effektivste Taktik im Diagramm, Blogger Relations, wird von weit weniger Organisationen genutzt, als weniger effektive Taktiken, hauptsächlich, weil sie mehr Aufwand erfordern. Dieses Augenmerk auf “schnell und einfach” gegenüber Effektivität, ist ein Problem, dass vorallem dort vorherrscht, wo Organisationen mit Social Marketing experimentieren, anders als bei fortgeschrittenen Social Marketers, die einem strategischen Marketingplan folgen.” (frei übersetzt)

TweetJako, Jack Wolfskin und Vodafone verbrannten sich im Social Web schon die Finger. Schuld daran sind meist ungeschickte Formulierungen und veraltete Schemata, mit denen Unternehmen vorgehen, um ihre Rechte geltend zu machen. Das Verhalten der Unternehmen ruft dabei den Beschützerinstinkt der Community hervor und sorgt damit für eine Eskalation, die im Web beginnt und im TV endet. Gerade Blogger sind dabei oft die treibende Kraft; über Tweeds, Blogposts und Kommentare werden Journalisten aufmerksam, die die Themen aus dem Netz ins Interesse der allgemeinen Öffentlichkeit befördern.

So reagieren Sie auf Vorwürfe des Social Webs:

1. Die Community hat immer ein spezielles Interesse, warum sie etwas verbreitet. Finden Sie heraus, was es ist und antworten Sie darauf.
2. Blogger suchen gerne die Fehler von Unternehmen, Organisationen und Institutionen. Damit nehmen Sie eine wichtige Aufgabe für die Gesellschaft wahr – respektieren Sie das.
3. Vorwürfe sind oft undifferenziert und werden von einer großen Masse blind „geechot“.
4. Nehmen Sie das Thema vom ersten Beitrag an ernst und gehen Sie es an.
5. Skandale verbreiten sich unendlich schnell, müssen aber erst einen Tipping Point erreichen – seien Sie nicht der Tipping Point.
6. Die Regeln der bestehenden Krisenkommunikation sind veraltet.
7. Wie Sie auf einen Vorwurf reagieren sollten, erfahren Sie eher von Ihren Kinder als von Ihren PR-Beratern und Juristen.
8. Suchen Sie zunächst den direkten Dialog.
9. Argumentieren Sie menschlich, ohne juristisches Geplänkel, keine Behördensprache und ohne anonyme Bekundungen.
10. Persönliches Ansprechen der Person, die im Web etwas über Sie geschrieben hat.
11. Die Sprache sollte persönlich und authentisch sein.
12. Emotionale Argumente, anstelle von rationalen.
13. Das gefühlte Recht ist bedeutender als das juristische.
14. Eine aufrichtige Entschuldigung wirkt Wunder.
15. Gehen Sie auf alle Vorwürfe ein und benennen Sie diese. Offene Punkte bringen Sie später nur näher an die Eskalation.
16. Oft lässt sich nicht abschätzen, wie verseucht ein Thema ist, also mit wie viel viralem Potenzial es sich durch das Web bahnt. Deshalb sollten Sie einen Plan B parat haben, um zu zeigen, dass Sie das Thema nicht vertuschen.
17. Sprechen Sie Pauschalisierungen in den Vorwürfen ruhig an. Stellen Sie diese vergleichend heraus.
18. Wenn Sie selbst Zweifel am richtigen Umgang mit einem Sachverhalt haben, dann sagen Sie das der Community und bitten Sie sie um Ratschläge. Binden Sie sie in den Problemlösungsprozess mit ein.
19. Unterschätzen Sie niemals die Community.
20. Seien Sie Mensch.