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Social Media Monitoring

5 kostenlose Klassiker fürs Social Media Monitoring

Social Media Monitoring ist nach vielen Jahren der Etablierung und perfektionierten Tools für viele deutsche Unternehmen/Marken immer noch #Neuland. Allerdings: Wer sich einmal tiefer auf das Thema eingelassen hat, die ersten wirklich reichweitenstarken und einflussreichen Botschafter seiner Marke gefunden und aktiviert hat, der lässt vom Monitoring so schnell nicht mehr ab. Grund genug noch einmal das Basisset der „Klassiker“ ins Gedächtnis zu rufen.

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Facebook Promotions

Gewinnspielen auf der Facebook-Chronik haben nicht nur Vorteile

Vor drei Jahren schrieben wir hier im Blog: Gründe Fan einer Facebook Page eines Unternehmens zu werden gibt es viele, Grund Nummer 1 sind aber Gewinnspiel-Aktionen, Coupons & Co. – Und daran hat sich bis heute nichts geändert.

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5 Punkte, die das Marketing von PRISM lernen kann

So nutzen Sie die Taktiken der NSA für Ihr Marketing. PRISM war nur eines der vier NSA Programme. Unter dem Decknamen STELLARWIND wurden MAINWAY, MARINA, PRISM und NUCLEON eingesetzt – sie sind die vier Dimensionen der Datenanalyse.

Die Überwachungsprogramme wurden aufgesetzt, um jede Form der modernen Kommunikation von Verdächtigen (Targets) zu überwachen, zu analysieren und ihnen Erkenntnisse abzugewinnen. Für das Marketing ergeben sich Learnings, wie wir strukturiert und zielgerichtet neue Daten erheben, ohne Datenschrott zu produzieren und diese Daten auswerten um Handlungsempfehlungen zu erhalten.
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Watson IBM

Skalierbare Kundeninteraktion in Konzernen

Kennen Sie diese Geschichten, in denen ein Unternehmen gegenüber einem Kunden ganz aufmerksam war und eine wunderschöne Geschichte erzählt, die sich dann verbreitet. Ich liebe solche Geschichten. Sie sind persönlich, süß und voller Emotionen.

Aber seien wir ehrlich, diese Form von Social Media „Best Practice“ ist Schwachsinn.

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Pinterest Deutschland

5 Irrtümer und Fakten zu Pinterest für Unternehmen in Deutschland

Pinterest war dieses Jahr zweifelsohne einer der heißen Kandidaten im Social Media Marketing zahlreicher Unternehmen. Sogar in Deutschland sind erste Pioniere in die Welt der Bilder eingestiegen.

Pinterest hat sich das vorgenommen, was andere bereits in verschiedenen Ausprägungen versuchen – das visuelle Web noch einfacher, noch greifbarer zu machen. Die Idee: Nicht wie Instagram, Flicker oder Picasa NEUE bildliche Eindrücke dem Web hinzufügen, sondern das VORHANDENE visuelle Web in Form von Bookmarks neu und individuell aufgreifen.
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Die 4 Perspektiven des Social CRM – 11 Best Practices Beispiele für soziale Kundenbeziehungen Teil 1



Ende Mai hat Daniel Hoffmann an dieser Stelle beleuchtet, wie viele unterschiedliche Definitionen es zum Thema sCRM gibt – und wie sich die diversen Ideen prinzipiell in vier Kategorien/Perspektiven einteilen lassen.

Aber wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Welche Beispiele „sozialer CRM-Aktivitäten“ konnten wir seit dem Aufkommen des Trends in den vergangenen drei Jahren beobachten – und wie haben diese Beispiele auf die Marketingziele der durchführenden Unternehmen eingezahlt?

Kategorie “Besonders fundiertes Social Media Marketing”

1) In der Kategorie “Fundiertes Social Media Marketing” sticht vor allem Lufthansa USA aus der Masse heraus. Die Airline war einer der Pioniere des Ansatzes, externes Social Media Monitoring mit aussergewöhnlichem öffentlichen Service zu kombinieren. Während des 2009er/2010er Pilotenstreikes in den USA suchte das Team aktiv nach verunsicherten Gästen auf Twitter, Facebook und Flyertalk – um ihnen dann ein individuelles Update zuzuschicken, wie es um ihren Flug steht. “Lieber Herr X – Du schaffst es nach Seattle” war genauso ein typischer Tweet wie “Lieber Frau Y, Ihr Flug fällt tatsächlich aus… dürfen wir sie auf United umbuchen?” Als Resultat auf diesen “gelebten Service” erntete LH USA Zehntausende von Dankensbezeugungen zufriedener Kunden, die sich erstklassig informiert und wie VIPs behandelt fühlten – und einen nicht unerheblichen Lift der Imagedimension “Premiumservice”.


2) Ein rein deutscher Best Case ist natürlich das allseits bekannte “Telekom hilft”, das einen Twitter-Kanal und eine Facebook-Community nutzt, um monatlich etwa 12.000 Fragen von Fans und Konsumenten zu beantworten. Mit individuellem öffentlichem Service hat man sich in den letzten zwei Jahren insgesamt über 40.000 Fans erarbeitet. Statt des zu Beginn befürchteten Einhackens auf das “einfache Ziel Telekom” gab es viel positives Feedback – und zudem wurden Sympathisanten sichtbar, die dem Unternehmen bei Kritik und Fragen zur Seite sprangen und seitdem individuell und gezielt betreut werden. Seit letztem Monat gibt es dazu noch das Preview auf eine neue zentrale Plattform, welche die reinen Social Media Kanäle ergänzen soll – zu sehen unter http://preview.telekom-hilft.de



Diese neue Feedback Community will die zahlreichen redundanten Fragen und Antworten an einer Stelle sammeln und damit den Wiederholungsfaktor verringern… ohne die individuelle Ansprache aufzugeben. Von Facebook und Twitter soll zukünftige auf die jeweils passenden Einträge zu Fragen verlinkt werden – und bei Facebook soll zudem ein eigener Reiter die zentrale Plattform integrieren. Ausserdem sollen die per Social Media identifizierten Markenbotschafter eine hervorgehobene Rolle spielen: Besonders aktive Fans dürfen nämlich zukünftig (natürlich zusätzlich zum Telekom-hilft Team) anderen Kunden Fragen zu beantworten – eine Technik, die auch als Peer-to-Peer-Service bzw. “kollaborativer Service” bekannt ist. Die aktiven Fürsprecher werden für ihren Einsatz durch Gamification (spielerisch erarbeitete Benefits und soziale “Auszeichnungen”) sowie markenbezogene Incentiverungen belohnt – so gibt es zum Beispiel Einladungen zu exklusiven Backstage Events.

Kategorie “Erweiterung von Datensätzen aus technischen CRM Systemen um soziale Komponenten”

Wenn es darum geht, Datensätze aus Social Media mit (zum Beispiel) jenen aus einem existierenden Loyalitäts-Programm zu kombinieren, gibt es viele Schwierigkeiten: Wie bringt man die Menschen dazu, ihr Einverständnis zu geben? Welche Benefits lobt man für Teilnehmer aus? Wie schafft es eine Marke, durch die Addition einer sozialen Komponente existierenden CRM-Programmen implizite Mehrwerte mitzugeben (zum Beispiel, gute Multiplikatoren zu identifizieren, mit denen sich ein intensiverer Dialog auch unter ROI-Gesichtspunkten lohnt)?

3) American Airlines hat einen sehr interessanten Ansatz gefunden, welcher den simpelsten Hebel (nämlich ein Gewinnspiel) nutzt, um die Personendaten bekannter “AAdvantage”-Vielflieger mit deren Facebook-Profilen zusammenzuführen. Die Mechanik geht wie folgt: “Werde Fan unserer Facebook Fanpage – gib Deine AAdvantage-Teilnehmer-Nummer an – erhalte einen zufälligen Preis zwischen 100 und 100,000 Meilen!” Auf diese Art konnte American Airlines in nur 24 Stunden 163.000 neue Fans einsammeln – und deren soziale Profildaten mit bekannten Personendaten aus dem CRM-Programm kombinieren. Nach 3 Tagen hatte man sogar schon knapp 220.000 Fans gesammelt und als “Nebeneffekt” die Interaktionsrate von durchschnittlich 41 Reaktionen pro Facebook-Posting auf über 1.200 Reaktionen pro Posting gesteigert.

Bislang nutzt American Airlines die “kombinierten Daten”, um a) bessere Werbekampagnen zu schalten (Sujets werden nach “Likes” aus den Facebook-Profilen der Fans erstellt) b) Media nach Facebook-Interessen auszusteuern c) relevantere Angebote zu erstellen d) Meinungsführer zu identifizieren und e) um individuelle Belohnungen an solche Vielflieger abzugeben, welche sich auf Facebook besonders aktiv für American Airlines einsetzen.

4) Auch Frontline kombiniert anhand einer Facebook-Connect-Mechanik die Daten registrierter Shopper mit den Daten aus Facebook. Als Nutzung der kombinierten Datensätze sind individualisierte Angebote im Shop angedacht – ein offensichtlicher Vorteil sowohl für den Kunden (relevantere Auswahl) als auch für das Unternehmen (höhere Konversionsraten, grössere Basket Size).



Wie man sieht, gibt es für jede Perspektive des Themas sCRM bereits zahlreiche Best Practice-Beispiele – hat Ihr Unternehmen eventuell auch eines zu bieten? Wir freuen uns auf Feedback und Fragen.

Im nächten Teil berichten wir über Best Practice Beispiele zu den Social CRM Kategorien:

Isolierte Customer Engagement Programme/Aktionen
und
Unternehmensweite Strategie: Kunden im Mittelpunkt

Ein Gastbeitrag von
Dr. Jens Fricke
Vorstand eCRM Cocomore AG

zusammen mit
Markus Roder
Director Consulting Cocomore AG


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Social CRM – Wie ist die neue soziale Kundenpflege zu verstehen?



Social CRM

Schon gemerkt? Immer öfter hört man das Akronym „sCRM“ oder das Buzzword “Social Customer Relationship Management” in Fachmagazinen, Marketing-Blogs und bei Social-Media-Veranstaltungen. Aber irgendwie scheint jeder etwas anderes darunter zu verstehen.

Also mal Tacheles: Was ist der Basis-Gedanke von sCRM eigentlich? Und welche gängigen Definitions-Varianten gibt es?

Das Interesse der Marketingszene an sozialen Kundenbeziehungen ist alles andere als neu: Bereits seit 2000 wird diskutiert, wie „Kundenbindung“ und „öffentliche Interaktionen zwischen den Kunden“ miteinander in Zusammenhang stehen – und wie Firmen am Besten von diesen Dynamiken profitieren können. Anfang 2009 wurde dann für das Themenfeld der Begriff sCRM geprägt.
Leider haben sich seitdem viele konkurrierende Definitionen in die Diskussion eingeschlichen – und es kommen immer wieder neue Sichtweisen und Beispiele hinzu, so dass selbst Fachleute oft aneinander vorbei reden. Genau deshalb sollte man vorab wissen, was die häufigsten Perspektiven auf das Thema sind! Folgende Ansichten werden z.Z. häufig diskutiert:

  1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit den einzelnen Kunden/Fans und spezifisch den Service an diesen in den Vordergrund stellt.
  2. Die Kombination von Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um businessrelevante Daten aus dem Social Web, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.
  3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement“ Programme und Aktionen. (z.B. partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.)
  4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt, und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.

A. Fundiertes Social Media Marketing

Diese Definition von Social CRM begegnet uns häufig im Zusammenhang mit besonders aktivem Monitoring und/oder herausragendem ÖFFENTLICHEN Customer Service im Social Web. Betreibt ein Unternehmen also nachhaltig Social Media Marketing z.B. durch proaktives Monitoring von Kundenproblemen wie etwa Lufthansa USA oder zumindest fest integrierte „Beschwerdehotlines“ wie Telekom_hilft oder die Bahn klingt dies schnell als „Social CRM“ an. Und das ist nicht ganz falsch, denn hier werden klassische Call-Center-Daten mit Social Media Daten zusammengeführt und weiterverarbeitet… wenn auch oft, ohne nachher mit einem einheitlichen Datensatz weiterzuarbeiten. Ein ähnliches Beispiel ist etabliertes Social Media Monitoring und die Verwendung der dadurch gewonnen Daten in den unterschiedlichsten Bereichen des Unternehmens. Es ist zu beachten, dass diese Definition natürlich nur einen Teil möglicher Social-CRM-Einsatzmöglichkeiten abdeckt.

B. Eine Erweiterung von technischen CRM Systemen

Die formalisierte Erfassung, Segmentierung, und personalisierte Nutzung von Kundendaten ist gängige Praxis – schließlich will man auf möglichst individueller Basis Kunden betreuen, deren Probleme lösen und relevante Dialogstrecken führen können. CRM-Software-Systeme, welche die dafür notwendigen Daten verwalten, sind etablierte Bestandteile der meisten Unternehmen. Sie basieren auf Data-Warehouse-Systemen mit Kunden- und Transaktionsdaten. Die aus einer Analyse gewonnene Insights können in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden.
Anbieter solcher Systeme erweitern diese seit einiger Zeit um „soziale“ Komponenten bzw. Schnittstellen zu Social Networks wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin. Diese zusätzlichen Daten reichern das Data-Warehouse um weitere/tiefere Informationen über Kunden und für das Unternehmen relevante Aspekte aus dem Social Web an.
Anbieter solcher Systeme sind z.B.:
Oracle (Social CRM Applications)
SugarCRM
Salesforce
Microstrategy
Die hier zugrundeliegende Definition von Social CRM ist eine rein technische – das anwendende Unternehmen entscheidet, wie tief die Kundendaten in die Marketingprozesse integriert werden. Dies kann sehr „oberflächlich“ sein, oder bereits die Szenarien aus C) und D) mit abdecken.

C. Isolierte „Customer Engagement“ Programme/Aktionen

Dieser Bereich verhält sich ähnlich dem Punkt A, geht jedoch noch etwas tiefer. Customer Engagement meint in diesem Fall die tatsächliche, und in einem weitgehenden Prozess festgelegte, Miteinbeziehung der Kunden in Produkt- und Dienstleistungsentwicklung. „Jetzt das neue XY mitgestalten!“ oder „Unser Produkt XY – von Fans für Fans“ liest man häufig in diesem Zusammenhang. Dabei wird der aktionsbezogene Charakter bereits erkennbar. Es handelt sich meist um ein einzelnes Produkt, welches isoliert zum generellen Innovations- und Produktionsprozess des Unternehmens (meist getrieben durch das Marketing) entsteht. Dennoch fließen Feedback und Ideen der Konsumenten zurück in ins Unternehmen und werden ernst genommen. Mann könnte hier von einer Art „Social-CRM-Test-Aktion“ sprechen.
Bekannte Aktionen dieser Art kommen z.B. von Starbucks , Ben & Jerry’s oder Rittersport die in Deutschland Kunden abstimmen ließen welche neue Sorte in den Handel kommen soll bzw. gewissen Freiraum zur Selbstgestaltung geben. Ein weiteres Beispiel aus einem anderen Sektor ist Procter & Gamble, die auf der Online-Plattform for-me-online.de Konsumenten als Produkttester rekrutieren.

D. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt

Kommen wir nun zur umfangreichsten und heute weitgehend als Goldstandard akzeptierten Definition von Social CRM. Sie vereint alle zuvor genannten Punkte und stammt von Paul Greenberg – einer der Kernfiguren zu diesem Thema seit der Jahrtausendwende:

„Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“

Diese sehr weitgehende Definition meint ein tiefgreifendes Umdenken im Kern des Unternehmens sowie in der Ausrichtung der einzelnen Unternehmenseinheiten hin zum sogenannten „Social Business„.
Die Frage wird nicht mehr sein „Wie verkaufen wir unser Produkt hier am besten?“ (Denkweise vom Produkt ausgehend) sondern „Was für ein Produkt verkaufen wir hier am besten?“ (Denkweise ausgehend von der Konversation/dem Bedürfnis des Kunden).
Man merkt den fundamentalen Unterschied – und den enormen Kraftakt der dahintersteht, ein Unternehmen mit klassischer Ausrichtung an diesen Punkt zu bringen. Dennoch zeigen die ersten großen Best-practice-Beispiele, dass es funktioniert und Unternehmen große Vorteile verschaffen kann.
Die bekanntesten Vertreter des Umsetzens eines solchen Verständnisses sind Dell und Procter & Gamble in den USA. Sie unterhalten eigene Plattformen zu Ideengenerierung mit den Konsumenten die tief mit den Forschung & Entwicklungsabteilungen verbunden sind. Sie testen Produkte gemeinsam mit ihren Kunden, und verbinden Service und Support auf eine transparente Art und Weise zum Vorteil des Kunden. Da die Liste – wie die Definition bereits vermuten lässt – sehr lang ist, hier einige Links zu den Beispielen mit ausführlicheren Erläuterungen zu den Programmen der Unternehmen:

Procter & Gamble
– Dell (Zusammenfassung / Social Media Listening Command Center / IdeaStorm)


Wenn Sie jetzt Lust auf dieses Thema bekommen haben, sich noch viel mehr Fragen bei Ihnen angesammelt haben oder sie interessante Persönlichkeiten aus Deutschland zu diesem Thema treffen und hören möchten: Machen Sie bei unseren Gewinnspiel mit! Wir verlosen 3 Tickets zur Social CRM Conference am 11.06.2012 in Frankfurt am Main. Dafür müssen Sie nur folgendes tun:

Sagen Sie uns in den Kommentaren welche Chancen und Risiken Sie beim Thema Social CRM sehen, und ob Sie bereits eigene Erfahrungen auf diesem Gebiet machen konnten.
(Das Los entscheidet unter allen Kommentaren)

Wir wünschen viel Glück! Die Gewinner werden kommenden Sonntag (27.05.2012) bekanntgegeben. (E-Mail Adresse nicht vergessen!)
(Der Rechtsweg ist wie immer ausgeschlossen)

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Google+ und SEO – Wie Google die Suche nachhaltig verändert [Whitepaper]


Das noch sehr junge Google Plus etabliert Schritt für Schritt neue Features und Tools, die sich von Facebook abgrenzen bzw. einzigartige Vorteile bieten sollen. Nun ist Googles Kernelement an der Reihe – die Google Suche. Mit der Verbindung von Google+ und der klassischen Suche definiert Google den Begriff „Social Search“ neu und ermöglicht Unternehmen einzigartige SEO-Vorteile zu nutzen.

Update: Auch diese kurze Infografik zeigt die Überlegenheit von Google+ wenn es um den SEO Einfluss von sozialen Netzwerken geht!

Google+ wird häufig nur sehr oberflächlich mit Facebook verglichen. „Alles sehr ähnlich“ liest man in einschlägigen Blogs, oder „Unternehmensseiten leisten noch lange nicht das, was Facebook für Unternehmen anbietet“. Das ist zunächst auch erst einmal richtig. Es folgt jedoch das große ABER, denn auch Googles Netzwerk weist bereits Stärken auf, die Facebook nicht bietet – oder gar nicht bieten kann! Letztere beziehen sich auf Googles „Home-Turf“ – die Suche. Sie ist nach wie vor DIE Einstiegsseite im Web für den überwiegenden Teil der Netzgemeinde. Und damit nicht genug, ähnlich deutlich zeigen neues Studien, dass auch im Kaufentscheidungsprozess die Suchmaschine klar an erster Stelle kommt.
Kein Wunder also, dass das Thema SEO bis heute nie an Relevanz oder Aktualität verloren hat. Und Google sorgt jüngst mit „Google Search, plus your world“ wieder einmal dafür, dass es auch so bleibt.

Was in diesem kurzen Clip noch sehr spielerisch und mit Urlaubsstimmung vermittelt wird, lässt sich in gleichem Umfang auf den Businesskontext adaptieren! So werden z.B. bei der Suche nach Produkten oder Informationen die +1 Empfehlungen, Kommentare oder Posts der Freunde zu entsprechenden Marken, Produkten und Unternehmen angezeigt.


Wir haben zusammen mit der Cocomore AG ein neues Whitepaper zu diesem Thema verfasst, und zeigen wie Unternehmen durch die geschickte Verwendung von Google+, dem +1 Button und „Search, plus your world“ die Suchergebnisse zu ihren Gunsten beeinflussen können.



Haben Sie bereits erste Erfahrungen rund um Google+ im Business-Bereich gemacht? Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns in den Kommentaren!