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5 Gründe warum sich ein Facebook Shop für Ihre Marke lohnt

HMV tut es. Procter&Gamble tut es. Und Coca-Cola tut es auch. Sie alle nutzen Facebook als Verkaufsplattform. In seiner neuen Studie „F-Commerce: Selling on Facebook“ erklärt Paul Marsden welche Chancen F-Commerce Marken bietet und auf was sie dabei achten müssen.

Der Verkauf von Produkten über Facebook befindet sich noch immer in der Experimentierphase. Für Marsden steht eines allerdings fest: Marken sollten nicht versuchen in Facebook umfangreiche E-Commerce-Stores aufzuziehen, sondern exklusive Fan-Stores eröffnen. Damit können sie die Verbundenheit ihrer Fans langfristig stärken. Statt Umsatz sollen Fan-Stores die Zufriedenheit der Kunden in den Vordergrund rücken – Dem stimmen wir absolut zu und haben das aktuelle WhitePaper einmal etwas genauer unter die Lupe genommen.

Wie kann sich das für Unternehmen lohnen? Social-Media-Investments werden häufig mit Geldverbrennung gleichgesetzt; sind Shops, für die Umsatz nur zweitrangig ist, dann nicht eine Art Brandbeschleuniger? Nein. Denn Fan-Stores bieten Unternehmen vielfältige Chancen ihren Erfolg nachhaltig zu steigern – und zu messen.

1. Return on Facebook Investment

Wer auf Facebook einen Fan-Store einrichtet, ist vielen seiner Mitbewerber bereits einen entscheidenden Schritt voraus: Er erhält die Chance einen messbaren, aber dennoch individuellen Return on Investment zu ermitteln. Zwar sind das Anlegen einer FB Page und alle Basisfunktionalitäten kostenfrei, die Pflege der Seite aber mit Aufwand verbunden. Die Frage „Lohnt sich die Zeit, Mühe und das Geld das wir in unseren Facebook-Auftritt stecken eigentlich?“ ist deshalb nicht unberechtigt. Wer Facebook als Verkaufsplattform nutzt, hat hier die Möglichkeit „handfeste Zahlen“ neben Social Media typischen KIPs wie Loyalität, Awareness oder Reputation zu erhalten.

2. Brand Experience

Wer seinen Kunden ein überzeugendes Markenerlebnis bieten möchte, sollte deren Erwartungen kennen und – im Falle von Social Media – wissen, wieso sich Menschen überhaupt mit ihm verbinden. Aktuelle Studien zeigen allerdings, dass Konsumenten und Marken dazu ganz unterschiedliche Ansichten haben (siehe Abbildung).

Was Konsumenten erwarten und Marken denken.Viele Unternehmen haben Angst Fans mit kommerziellen Inhalten abzuschrecken. Dabei ist meist das Gegenteil der Fall: Wer Facebook als Verkaufskanal nutzt, bietet seinen Fans schlichtweg das, was sie erwarten. Mein Lieblingsunternehmen bewirbt seit Jahrzehnten seine Produkte mit TV-Spots, schickt mir per Post Coupons und verteilt Proben in Supermärkten. Wieso? Klar – es will mir seine Produkte schmackhaft machen. In Facebook beschränkt es sich dann aber auf das Hochladen von Sommerfest-Fotos und das Zweitverwerten von Pressemitteilungen. Meine Verbundenheit zur Marke wird dadurch nicht gestärkt. Wie authentisch ist ein großes Unternehmen, das mir vorspielt keine kommerziellen Interessen zu verfolgen?

3. Brand Insights

Mit einem Fan-Store, der exklusive Produkte oder einzelne, spezielle Artikel anbietet, eröffnen Marken nicht nur einen Verkaufskanal, sondern auch eine Art Marktforschungsunternehmen. Welche neuen Produkte kommen bei meinen Fans an, welchen Preis würden sie dafür ausgeben und wie sehr aktiviert eine neue Promotion-Aktion?

Die gewonnen Erkenntnisse helfen nicht nur der Marke, sondern auch Retailern, die deren Produkte anderswo verkaufen. Das zeigt: Ein Facebook-Store muss für Retailer keine Konkurrenz darstellen, auch sie können von ihm profitieren.

4. Brand Loyality

Mit einem Fan-Store lässt sich auch die Loyalität zur Marke erhöhen, aus Kunden werden Stammkunden. Dafür darf ich meinen Fans allerdings nicht das bieten, was sie überall bekommen. Das magische Wort lautet Exklusivität; Marken müssen ihren Fans exklusive Produkte oder exklusive Discounts bieten, dann werden diese auch regelmäßig die Page „ihrer Marke“ besuchen. Alle Postings des Unternehmens werden dementsprechend künftig besser in den News Feeds der Fans platziert, die Reichweite der Unternehmensnachrichten steigt damit. Gerade mit Blick darauf wie wenige Postings es wirklich in die News Feeds der Fans schaffen ein interessanter Gedanke.

5. Markenbotschafter

Facebook schreit danach als Word-of-Mouth-Plattform genutzt zu werden. Bereits die erste Interaktion mit der Marke („I like“) erzeugt eine Story, die in den News Feeds aller Freunde angezeigt wird. Jetzt gilt es die Fans zu aktiven Markenbotschaftern zu machen und auch dazu eignen sich Fan Stores. Wieso? Menschen werden durch drei Faktoren dazu angeregt, sich für eine Marke bei ihren Freunden stark zu machen: Experience, Involvement & Incentives. Diese drei Faktoren zeichnen auch den Erfolg von Fan-Stores aus.

Experience. Über was reden wir mit unseren Freunden? Über Dinge, die uns verblüffen, die uns begeistern, über Dinge, die neu für uns sind. Bieten sie ihren Fans also exklusive Erfahrungen und sie werden darüber reden. Heinz hat 3000 Flaschen einer neuen Ketchup-Sorte zunächst exklusiv über Facebook vertrieben, die Reaktionen der Fans sprechen für sich. Und dabei immer daran denken: Es geht wirklich nur um Ketchup.

Involvement. Wer meint an der Schaffung von etwas mitgewirkt zu haben, hofft immer auch auf dessen Erfolg. Deshalb möchten so viele Eltern, dass ihre Kinder studieren; deshalb möchten DSDS-Zuschauer, dass ihr Gewinnerkandidat die Charts erklimmt. In Fan-Stores können die Kunden in den Entstehungsprozess eines Produkts eingebunden werden. Stellen sie bspw. ein neues Produkt mit unterschiedlichen Geschmacksrichtungen oder Verpackungen in den Store und lassen sie ihre Fans per Kauf entscheiden, welche Variante in den freien Verkauf kommt. Egal wie: Lassen sie Kunden an Entscheidungen teilhaben, seien sie sich aber auch der Risiken bewusst.

Incentives. Menschen lieben Belohnungen und die müssen gar nicht materieller Natur sein. Vertreiben sie über ihren Store freie Samples und fordern sie als Gegenleistung Feedback/Word-of-Mouth ein. Bieten sie ihren Fans einen Rabatt an, der an die Käuferzahl gekoppelt ist (GroupBuy). Oder: Fragen sie ihre Fans einfach, ob sie für ein Produkt im Store Mundpropaganda betreiben. Studien zeigen, dass bereits eine einfache Bitte den Word-of-Mouth-Effekt vervielfachen kann. Wieso? Viele Menschen fühlen sich schon dadurch belohnt, anderen einen Gefallen tun zu können.

F-Commerce: Selling on Facebook

Die komplette Studie von Dr. Marsden ist in englischer Sprache auf der Facebook Page der Agenturgruppe Syzygy kostenfrei erhältlich.

Lesen Sie auch:

Thesis zu „Social Commerce in der praktischen Umsetzung“
Social Commerce in der Praxis: Social Media Stores
Brand Awareness im Social Web

In 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf Facebook

FacebookNach den beiden letzten Artikeln „6 Tipps für den erfolgreichen Start einer Facebook Page“ und „Fans gewinnen mit Facebook Promotions und Deals“ sind Sie startklar für den eigenen Facebook-Auftritt. Im letzten Teil der Reihe zeigen wir heute 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf ihrer Facebook Page.

Sagen Sie wer Sie sind.

Das Social Web dreht sich primär um Menschen. Nehmen Sie dies zum Anlass die Menschen hinter Ihrer Marke / Unternehmen vorzustellen. Dazu eignet sich ein Static FMBL Tab, der kurz und knackig die auf der Facebook Page schreibenden Mitarbeiter vorstellt. Vergeben Sie außerdem Namenskürzel, so dass die User den Autor eines Beitrages schnell erkennen können. Natürlich Spielt auf einer Facebook -Unternehmensseite- auch das Unternehmen eine Rolle. Nutzen Sie auch hierfür einen eigenen Tab der Ihr Unternehmen, Ihre Marke und/oder Produkte vorstellt. Damit werden die Nutzer direkt über neue Produkte informiert und die Seite hebt sich neben privaten Facebook-Seiten zu Ihrer Marke ab.

Erstellen Sie einen Redaktionsplan.

Wie bei allen kommunikativen Maßnahmen auch: Schmieden Sie einen Plan! Einen Redaktionsplan. Nur so kann gewährleistet werden, dass keine Lücken und zu langen Pausen in der Facebook Kommunikation entstehen. Folgende Fragen sollten dabei im Vorfeld beantwortet werden:

Wie oft wird gepostet?
In der Regel gilt: nicht mehr als 2-3 Posts täglich und legen Sie regelmäßige Zeiten fest. Dies bringt Struktur in Ihre Facebook Kommunikation und die User gewöhnen sich schnell an regelmäßige Updates.
Über welche Themen wird berichtet?
Brand Content, Themen rund ums Produkt, Allgemeines usw.
Wie ist das Verhältnis von Text- und Link-Posts?
Bei hoher Posting-Frequenz bieten sich kurze Beiträge mit Mehrwert bringende Links zur Auflockerung an. Häufige, lange Produktbeiträge oder ständige Fragen sollten vermieden werden.
Wird auch Fremdcontent zum Thema gepostet?
Scheuen Sie Fremdcontent nicht! Sie liefern Ihren Fans damit Mehrwerte und positionieren sich als Informationslieferant zu einem bestimmten Thema. Dies sichert Ihnen auf Dauer Aufmerksamkeit und Relevanz bei den Usern.
Wie wird mit Fragen der User umgegangen? (Danke Enno Lenze)
Antworten Sie in einem engen zeitlichen Rahmen! Eine Kundenanfrage via E-Mail kann innerhalb von Tagen beantwortet werden, bei einem Facebook-Post sollte dies in Stunden geschehen. Dazu müssen vorab die Kommunikationswege festgelegt werden. Klassifizieren Sie typische Fragen und definieren Sie wer, wie darauf antworten darf/muss und in welchem Zeitrahmen Fragen intern beantwortet werden müssen.

Optimieren Sie Ihre Posts und Beiträge.

Der wohl wichtigste der 5 Schritte. Optimale Inhalte sind das A und O für ein professionelles, ziel führendes und auf Dauer erfolgreiches Community Management auf Facebook.

Halten Sie Ihre Updates möglich kurz!
Nachrichten bei Facebook sollten Kurz und knackig sein. Alles was nicht relevant ist oder schnell aufgenommen werden kann wird intuitiv ausgeblendet. Bei knapp 2 Mio. Statusupdates und 1,5 Mio Wallposts pro 20 Minuten ist dieser Filter-Mechanismus eine Notwendigkeit um Facebook effektiv zu nutzen.
Relevanz führt zu Aufmerksamkeit!
Dies ist keine neue Erkenntnis und gilt wie überall im Marketing auch bei Facebook. Sie müssen sich mit Ihren Beiträgen gegen die unzähligen anderen Posts im Newsfeed der User durchsetzten um nicht in Vergessenheit zu geraten. Relevante Inhalte helfen Ihnen dabei, denn je mehr User einen Beitrag „liken“ oder kommentieren, desto prominenter erscheint er im Feed der Hauptmeldungen.
Fragen aktivieren die User!
Gut gestellte Fragen können ein einfaches Hilfsmittel für mehr Relevanz sein. Die Social Web Nutzer werden gerne nach ihrer Meinung gefragt und teilen Ideen und Wünsche. Aber Vorsicht: Fragen Sie nicht ins Blaue hinein und bleiben Sie bei Ihrem Themenfeld oder aktuellen Begebenheiten. Ständige und flachen Fragen wie „Was gab es bei Euch zum Frühstück““ oder „Wie findet Ihr das Wetter?“ klingen auf Dauer gezwungen und regen nicht zu einer spannenden Diskussion an.
Sharing und Interaktion fördern eine aktive Community!
Regen Sie die User an Bilder und Erfahrungen auf Ihrer Facebook Seite auszutauschen. So entstehen zum einen neue interessante Inhalte „von Usern für User“ und zum anderen sprechen sie im besten Fall direkt miteinander/untereinander über ihre Erlebnisse und nutzen Ihre Unternehmens Seite zum Austausch zu Ihrem Fachgebiet.

Promoten Sie Ihre Facebook Page.

Häufig werden Social Media Aktivitäten nur dort kommuniziert wo Sie stattfinden – im Social Web. Dies trifft sicher einen guten Teil der Zielgruppe, aber man nutzt dennoch nicht alle Möglichkeiten die zur Verfügung stehen. Integrierte Kommunikation ist hier das Stichwort – Nutzen Sie Ihre offizielle Webseite für Facebooks Social Plugins, einen Hinweis in der nächsten Printanzeige oder eine Zeile „Besuchen Sie uns bei Facebook!“ im Fuß der Firmen-Mails. Die Auswahl an Möglichkeiten ist groß – werden Sie kreativ!

Wählen Sie den richtigen Community Manager

Zum Abschluss eine kurze Checkliste für Ihren nächsten Community Manager.

Was er/sie können muss:
Solides Verständnis von Social Networking.
Weitreichende Social Media Kompetenz.
Die Fähigkeit zum Multitasking und schnellem (um)denken.
Erkennt die Rolle und Funktion von Social Media im Online-Marketing.
Versteht die Social Media Aktivitäten im Kontext der Unternehmensziele.
Was Sie sich fragen sollten:
Hat diese Person die Fähigkeit andere Menschen zu erreichen?
Zeigt die Person ein echtes Interesse daran mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren?
Traue ich der Person zu stets professionell und respektvoll zu kommunizieren?
Ist die Person auf anhieb sympathisch?
Wird die Person proaktiv neue Ideen einbringen und die Seite weiterentwickeln?

Wenn Sie noch noch weiter Tipps und Tricks aus der Community-Management Praxis haben, freuen wir uns auf Ihre Erfahrungen in den Kommentaren!

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Fans gewinnen mit Facebook Promotions und Deals

Gründe Fan einer Facebook Page eines Unternehmens zu werden gibt es viele – die Nummer eins sind Promotions und Deals!

Dies belegten zuletzt wieder Studien von ExactTarget und beyond. Demnach geben über 40% der User an, dass sie sich von ihrem favorisierten Unternehmen oder ihrer Marke des Vertrauens exklusive Angebote, Coupons oder spezielle Fan-Aktionen wünschen. Doch gerade in Deutschland bieten viele Unternehmensseiten auf Facebook diese Mehrwerte noch nicht an. Dabei sind ein einladender „Willkommens-Tab“ und erste Facebook Promotions oder Deals kein Hexenwerk. Zahlreiche Dienstleister und Facebook selbst bieten dazu viele einfache Tools und Services, die wir in diesem Artikel vorstellen werden.

Geben Sie Ihren Besuchern einen Grund zu bleiben!

Nutzen Sie in einem ersten Schritt Facebooks static FBML um einen Einstiegs-Tab zu erstellen, der neue Besucher Ihrer Facebook Page begrüßt und die Vorteile Ihrer Seite kurz vorstellt. Damit schaffen Sie für den User nicht nur einen Anreiz auf „Gefällt mir“ zu klicken, sondern empfangen Ihre Gäste auch gleich im Corporate Design, erhöhen den Wiedererkennungswert und heben sich von Standard-Seiten ab.

Pixum Fanpage Rabatt

Um einen FBML Tab Ihrer Seite hinzuzufügen gehen Sie einfach wie folgt vor:
1. Klicken Sie auf Ihrer Facebook Page links auf „Seite Bearbeiten“
2. Dann auf „Anwendungen“ und „Weitere Anwendungen durchstöbern“
3. Suchen Sie dann nach „Static FBML
4. Fügen Sie diese Anwendung zu Ihrer Seite hinzu.
5. Haben Sie Ihre FMBL Seite mit Inhalten gefüllt (beachten Sie die neue Tabbreite von 520 Pixel), legen Sie sie als Start-Tab fest. Diese Funktion finden Sie unter „Seite bearbeiten“ und „Genehmigungen verwalten“ (in unserem Beispiel wurde der Tab bereits in socialmedia-blog.de umbenannt)

fbml Tab als Startseite der Fanpage

Darf es ein bisschen Promotion sein?

Ohne weiter Hilfsmittel können Sie nun bereits mit dem statischen Tab die ersten Promotionaktionen starten. Ein einfaches Beispiel via Rabatt-Codes zeigt die Seite von Pixum:

Pixum Fanpage mit statischem Gutscheincode

Doch diese statischen Goodies sind nur der Anfang!
Bevor Sie sich jedoch an die Planung Ihrer ersten größeren Aktion machen, lesen Sie unbedingt die Facebook Promotion Guidelines, um einer möglichen Löschung Ihrer Aktion durch Facebook aus dem Weg zu gehen. Eine erste Lockerung der Richtlinien trat bereits Anfang Dezember in Kraft wonach Promotions nun nicht mehr offiziell bei Facebook angemeldet werden müssen.

Facebook Promotion Dienste – Schöner, bunter, besser!

Subway Facebook Fanpage

Über verschiedene Tools und Dienste lassen sich alle erdenklichen Arten von Promotions in Facebook realisieren. Die Möglichkeiten reichen von Coupons über Promotion-Aktionen, Wettbewerbe, Gewinnspiele hin zu exklusiven Facebook-Fan-Angebote. (Kostenpflichtige) Dienste wie Wildfire, Involver, Bigprize oder Vitrue ermöglichen es Ihnen schnell und unkompliziert interaktive Aktionen aus den zuvor genannten Rubriken zu erstellen und per klick auf Ihrer Facebook Seite zu starten. Die Einrichtung der Aktionen läuft bei den meisten Diensten nach der Einrichtung eines Accounts sehr ähnlich ab (hier am Beispiel Wildfire):

1. Geben Sie den Namen der Aktion und Ihres Unternehmens an und beschreiben Sie den Ablauf sowie die Preise/Vorteile. Diese Informationen erscheinen später im Newsfeed der teilnehmenden User.
2. Legen Sie den Aktionszeitraum fest. Bedenken Sie dabei, dass es einige Zeit dauern kann bis sich die Aktion ausreichend herumgesprochen hat. Planen Sie also lieber einige Tage zu viel als zu wenig.
3. Einige Anbieter bieten verschiedene Pakete mit mehr oder weniger Features, was sich letztlich in Preis und Möglichkeiten zur Individualisierung niederschlägt. Wählen Sie zunächst eine günstige Standardvariante für einen ersten Testlauf. Später können Sie bis zu sog. „White Label“ Versionen aufstocken, welche grafisch 100% an Ihre Unternehmens CI anpassbar sind.

Wildfire Preise

4. Wählen Sie anschließend aus welche Informationen von den Teilnehmern Ihrer Aktion abgefragt werden sollen. Allerdings gilt: um so mehr Angaben gemacht werden müssen, die wenig oder gar nichts mit der Aktion zu tun haben, um so geringer wird die Teilnahmebereitschaft der User sein.
5. Beachten Sie bei allen Aktionen die Altersbeschränkungen für Gewinnspiele und Promotions auf Facebook. Ein Mindestalter von 18 Jahren muss auf der Plattform eingehalten werden, jüngere Zielgruppen müssen auf eine eigene Microsite weitergeleitet werden.
6. Fügen Sie im Layoutbereich der Dienste Ihr Logo sowie angepasste Header und Infoboxen ein, um die Aktion zu Branden und Ihrer CI anzupassen. Beachten Sie hier die verschiedenen Möglichkeiten je nach Paketumfang den Sie gebucht haben.
7. Nehmen Sie sich abschließend etwas Zeit klare und einfache Regeln für Ihre Aktion zu formulieren. Verweisen Sie außerdem auf Ihre Datenschutzrichtlinien und geben Sie an zu welchem Zweck Sie die abgefragten Daten erhoben haben. Dies schafft Transparenz und Gewissheit gegenüber den Usern.
8. Es ist geschafft! Veröffentlichen Sie nun Ihre Aktion auf Ihrer Facebook Page. Wildfire und viele weitere Dienste bieten dazu eigene Anwendungen an, die sich mit wenigen Klicks in Ihre Seite integrieren lassen. Manche Anbieter liefern Ihnen auch einen fertigen FBML Code, den Sie anschließend in Ihren FBML Tab einfügen.
Über die WildfireApp sieht das Ganze so aus:
Wiederholen Sie die Schritte 1-3 vom Hinzufügen des Static FBML Tabs. Suchen Sie jedoch nun nicht nach „Static FMBL“ sondern „Promotions“ und fügen Sie die WildfireApp Ihrer Seite hinzu.

WildfireApp Facebook Promotions

Mobile Promotions vor Ort – mit dem Smartphone und Facebook Deals!

Seit einigen Wochen bietet Facebook eine weitere Möglichkeit um Promotions und Aktionen schnell, einfach und vor allem kostenfrei (ohne Dienstleister) zu erstellen. Location Based Services lautet das Stichwort. Hier betrat Facebook mit „Places“ das Feld, welches zuvor von Diensten wie Foursquare und Gowalla angeführt wurde. Durch die enorme Verbreitung von Facebook (auch auf mobilen Endgeräten) wird dieser Bereich nun auch für deutsche Unternehmen immer interessanter. Führen Sie Filialen oder einzelne Ladengeschäfte? Dann können Sie sie über Facebook Places registrieren und Ihren Besuchern erlauben „einzuchecken“ und dies mit ihren Freunden zu teilen.

Facebook Places

Doch Facebook knüpft noch weiter an Vorreiter wie Foursquare an und rollt zur Zeit den auf Places aufbauenden Dienst Facebook Deals aus. Facebook Deals ermöglicht es Ihnen mit nur wenigen Klicks schnell und einfach die Besucher (und potentiellen Besucher) Ihres physischen Geschäftes mit Coupons, Specials und anderen Aktionen anzusprechen. Diese können Sie zum einen direkt über Ihre Facebook Page einbinden, und zum anderen unterstützt Sie Facebook bei der Bekanntmachung da mobilen Nutzern Ihr Deal angezeigt wird, wenn sie sich in der Nähe aufhalten.

Leider muss Deutschland noch einige Wochen auf den Launch der Facebook Deals Funktion warte, aber Anfang 2011 soll es dann endlich soweit sein. Nutzten Sie die Zeit um sich erste Gedanken zu machen, in Places einzusteigen und sich einen ersten Deal zu überlegen. Ihnen stehen dabei grundsätzlich vier verschiedne Deal-Typen zur Auswahl: Individuelle Deals, Loyalität Deals, Gruppen Deals und Wohltätigkeit Deals. Und so können sie aussehen:

Facebook Deals



Haben Sie selbst bereits erste Erfahrungen mit Promotions auf Facebook gemacht? Und dabei vielleicht ebenfalls mit einem Dienstleister zusammengearbeitet?
Dann teilen Sie doch Ihre Erfahrungen und Learnings mit uns in den Kommentaren!

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