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Die 4 Perspektiven des Social CRM – 11 Best Practices Beispiele für soziale Kundenbeziehungen Teil 2



Social CRMEnde Mai hat Daniel Hoffmann an dieser Stelle beleuchtet, wie viele unterschiedliche Definitionen es zum Thema sCRM gibt – und wie sich die diversen Ideen prinzipiell in vier Kategorien/Perspektiven einteilen lassen.

Aber wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Heute der zweite Teil zu Beispielen „sozialer CRM-Aktivitäten“ die seit dem Aufkommen des Trends in den vergangenen drei Jahren zu beobachten sind – und wie sie auf die Marketingziele der durchführenden Unternehmen eingezahlt haben.

Lesen Sie hier den ersten Teil: „Die 4 Perspektiven des Social CRM – Teil 1″.

Kategorie “Isolierte Customer Engagement Programme/Aktionen”

Die Herausforderung bei sogenannten Customer Engagement Programmen ist für Marketer meist “vierfaltig”: 1) Wie finde ich eine kritische Masse von Enthusiasten/Evangelisten, die an einer Mitgestaltung meiner Marke interessiert sind?, 2) Wie bekomme ich sie dazu, in einem vordefinierten Zeitraum miteinander zu interagieren und etwas zu erschaffen?, 3) Wie setze ich den richtigen “Mitbestimmungsbereich”? und 4) Wie nehme ich aus dieser Aktion den maximalen Multiplikator-Effekt für mein Produkt mit? Die folgenden Beispiele zeigen, welche Social-CRM-Effekte mit Customer-Engagement erzielt werden können:

5) Audi hat mit den “Virtual Labs” hervorragende Beispiele dafür erschaffen, wie man vor allem die “Mitbestimmungsbereich-Herausforderung” bei einem hochkomplexen Produkt (Automobil) elegant löst, indem man sich auf einen spezifischen Bereich (das Audiosystem) konzentriert. Konkret wurden über 7.000 Audi-Enthusiasten (über die Audi-Besitzer-Programme, sowie Social-Media-Plattformen) in USA, Japan und Deutschland dazu eingeladen, Features, Design und Interaktions-Architektur des Audio- und Navigationssystems zu konfigurieren. Audi bekam als Resultat ein “ideales System”, gesparte Entwicklungszeit, sowie Einsichten darüber: – was Markenbild-relevante “Must Haves” sind – was sich auf die Aufpreis-Liste setzen lässt und – welche Features Audi von der Konkurrenz distinguieren.

6) Die österreichische Firma Frenkenberger betraute für ihr Nischenprodukt “Trinkhanf” (bizarrerweise unter der wenig kreativen Headline “Jetzt ist Ihre Kreativität gefragt!“) Konsumenten damit, neue Geschmacksrichtungen für Hanfmilch zu entwickeln. Hintergrund: Naturbelassene Hanfmilch hat als Milchersatz diverse Vorteile für Laktose-Intolerante und Allergiker, schmeckt aber recht fad. Um diesen Effekt zu kontern, hatte Trinkhanf bereits die Sorten Mango/Ingwer, Kokos/Vanille und Milchkaffee entwickelt. Als nächsten Schritt durften die Markenenthusiasten nun in einem zweistufigen Prozess bei der Entwicklung der nächsten Geschmacksrichtungen mithelfen: In Stufe 1 konnte jeder Fan Ideen einsenden, die von anderen Fans bewertet wurden. In Stufe 2 wurde ein “Mischkasten” mit Kräutern, Früchten und anderen natürlichen Zutaten vorgegeben, der den 25 bestqualifizierten Teilnehmern (die in Runde 1 die am höchsten bewerteten Ideen hatten) auch zum Experimentieren physisch zugesendet wurde. Ein Panel von Schiedsrichtern kürte dann den Gewinner, dessen Rezept sich nun in Produktion befindet. Sahnehäubchen auf der Aktion: Frenkenberger wird dem Gewinner für die Lebenszeit des Produktes 1 Cent pro verkaufter Flasche überweisen. Davon wird dieser sicher nicht reich – aber besser als ein anonymer 20-EUR-Voucher ist es allemal!

7) Ähnliche Aktionen von Rügenwalder und Ritter Sport gewannen auch in Deutschland diverse Werbepreise – der Relaunch der Ritter Sport Olympia sogar den goldenen Effie für eine Gesamtsteigerung des Marketing-ROIs um volle 12%! Man sieht also, dass sogar “begrenzte” Social-CRM-Aktivitäten einen erheblichen Einfluss auf Markenwahrnehmung und Absatz haben können – wenn sie nur ordentlich untereinander vernetzt sind.

Kategorie “Unternehmensweite Strategie: Kunden im Mittelpunkt”

“Langfristige soziale Kundenbeziehungen” zum zentralen Treiber des Marketings zu machen, erfordert Geduld und gegebenenfalls eine komplette Neuausrichtung interner Prozesse und Kultur. In den folgenden Fällen ist dies eindrucksvoll gelungen:

8 ) Die Plattform Tchibo Ideas ist bereits seit 2008/2009 einer der Pioniere komplett kundenzentrischer Ausrichtung. Um was geht es dort? Bei Tchibo Ideas können Kunden, Fans und Tüftler neue Produktideen entwickeln oder Vorschläge zur Optimierung bestehender Produkte einreichen. Die Gesamtheit der Community bewertet dann die Attraktivität jeder Idee, woraus sich eine Art Rangliste ergibt. Überdies können Menschen “Aufgaben” zu alltäglichen Ärgernissen stellen, welche andere Community-Mitglieder dann lösen können – gerne natürlich wiederum mit einer Produktidee. Besonders interessante Ideen, für die sich gute Marktchancen prognostizieren lassen, werden dann von Tchibo tatsächlich produziert und vertrieben. Im Gegensatz zu den Customer Engagement Programmen aus der letzten Sektion ist dies weder zeitlich noch produkttechnisch begrenzt – jeder Vorschlag ist jederzeit willkommen. Die Konsequenz: Tchibo hat einen lebendigen Marktplatz von Innovationen und konstantes Feedback darüber, was Kunden emotional packt – ganz egal ob aus Begeisterung oder Ärger. Tchibo hat über die Plattform bereits mehr als 2.000 Ideen eingesammelt, begeistert knapp 11.000 ständige Mitglieder und hat sich somit nicht nur einen hauseigene hocheffiziente “Seeding-Plattform für virale Produkt- und Werbe-Inhalte” erschaffen, sondern auch ein dauerhaftes Barometer zu Kundenzufriedenheit und treffsicherer Interaktion.

9) Starbucks USA ist mit “My Starbucks Idea” ebenfalls bereits über 4 Jahren aktiv – und war eines der Vorbilder für Tchibo Ideas. Auch hier wird ein Dialog mit Konsumenten aufgebaut, innerhalb dessen die Kunden thematisch und zeitlich unbegrenzt ihre Vorschläge und Wünsche für ein “besseres Starbucks” loswerden können. Starbucks äussert sich zu jedem Vorschlag und begründet ggf. detailliert, warum dieser nicht umgesetzt werden kann – oder eben, wie er modifiziert werden muss, damit es klappt. Dabei wird bezüglich des “Ideenmarktplatzes” ein umfassender Ansatz gefahren: Starbucks beschränkt sich nicht auf Ideen um neue Produkte, sondern lädt auch dazu ein, Bezahlsysteme, Technologie wie Apps oder auch wohltätiges Engagement in den Anbaugebieten (oder den Nachbarschaften der Restaurants) zu diskutieren. Die sCRM-Plattform des Kaffeerösters ist überdies umfassend “sozialisiert”: – Verwandte Ideen werden miteinander verlinkt – Jede Idee kann direkt in Social Networks mit anderen Freunden geteilt werden – Ein angeschlossener Twitter-Stream hält Teilnehmer über Neues auf dem Laufenden. Wie “My Starbucks Idea” bereits über 100.000 Ideen eingesammelt hat (sowie einige weitere gute Tips zu sCRM- und Social-Media-Strategien im Allgemeinen), wird hier recht charmant erklärt:

10) P&G USA Connect & Develop Eines der Pionierprogramme im Bereich “Innovationsmanagment”, das im patentrechtlich rechtlich oft problematischen Klima der USA als besonders eindrucksvoll einzustufen ist, stammt von Procter & Gamble. Bei “Connect & Develop“ können Erfinder, Kleinunternehmer und Spezialisten (z.B. zum Thema Verpackung) ein eigenes Profil anlegen und Innovationen partnerschaftlich vorschlagen. Überdies gibt es eine “Needs List”, auf der P&G preisgibt, in welchen Kategorien es sich Verbesserungen zu bestehenden Produkte wünscht – potenzielle Partner können hier nachprüfen, ob sie evtl. bereits jetzt etwas Passendes im Angebot haben. Bereits jetzt stammen zwischen 35% und 50% der P&G-Innovationen zu erheblichen Teilen aus dem Partnerprogramm – eigenen Angaben zufolge wurde die Forschungsproduktivität unternehmensweit um fast 60% gesteigert. In den vergangenen 2 Jahren entwickelte P&G mehr als 100 Neuprodukte, bei denen gewisse Aspekte aus “Connect & Develop” stammten- einige der erfolgreichsten sind Olaz Regenerist, Swiffer, der Crest SpinBrush, und der Mr. Proper Magic Eraser.

11) P&G USA Vocalpoint Neben “Connect & Develop” mit dem Fokus auf professioneller Innovation unterhält P&G auch das Programm “Vocalpoint” (ehemals: Tremor Moms), mit dem deutschen Ableger “for me”. Mit deren eigenen Worten gesagt: ‘’Vocalpoint is a unique marketing brand powered by the Procter & Gamble Company that helps companies do a better job developing products and services that women and especially moms care about – and want to talk about. We work with this influential group to help companies in industries that include entertainment, fashion, music, food and beauty. We collect feedback and generate valuable knowledge and insight for our clients through surveys, product sampling, brand ambassadorhip and previews of products and services.” Anders ausgedrückt: P&G ist der Champion des “Zuhörens, individuell auf Frauen eingehens, Evangelisten gewinnens” – bis dahin, dass man diese Expertise sogar an Partnerunternehmen verkaufen kann. Nicht übel.

Wie man sieht, gibt es für jede Perspektive des Themas sCRM bereits zahlreiche Best Practice-Beispiele – hat Ihr Unternehmen eventuell auch eines zu bieten? Wir freuen uns auf Feedback und Fragen.

Ein Gastbeitrag von
Dr. Jens Fricke
Vorstand eCRM Cocomore AG

zusammen mit
Markus Roder
Director Consulting Cocomore AG


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Die 4 Perspektiven des Social CRM – 11 Best Practices Beispiele für soziale Kundenbeziehungen Teil 1



Ende Mai hat Daniel Hoffmann an dieser Stelle beleuchtet, wie viele unterschiedliche Definitionen es zum Thema sCRM gibt – und wie sich die diversen Ideen prinzipiell in vier Kategorien/Perspektiven einteilen lassen.

Aber wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Welche Beispiele „sozialer CRM-Aktivitäten“ konnten wir seit dem Aufkommen des Trends in den vergangenen drei Jahren beobachten – und wie haben diese Beispiele auf die Marketingziele der durchführenden Unternehmen eingezahlt?

Kategorie “Besonders fundiertes Social Media Marketing”

1) In der Kategorie “Fundiertes Social Media Marketing” sticht vor allem Lufthansa USA aus der Masse heraus. Die Airline war einer der Pioniere des Ansatzes, externes Social Media Monitoring mit aussergewöhnlichem öffentlichen Service zu kombinieren. Während des 2009er/2010er Pilotenstreikes in den USA suchte das Team aktiv nach verunsicherten Gästen auf Twitter, Facebook und Flyertalk – um ihnen dann ein individuelles Update zuzuschicken, wie es um ihren Flug steht. “Lieber Herr X – Du schaffst es nach Seattle” war genauso ein typischer Tweet wie “Lieber Frau Y, Ihr Flug fällt tatsächlich aus… dürfen wir sie auf United umbuchen?” Als Resultat auf diesen “gelebten Service” erntete LH USA Zehntausende von Dankensbezeugungen zufriedener Kunden, die sich erstklassig informiert und wie VIPs behandelt fühlten – und einen nicht unerheblichen Lift der Imagedimension “Premiumservice”.


2) Ein rein deutscher Best Case ist natürlich das allseits bekannte “Telekom hilft”, das einen Twitter-Kanal und eine Facebook-Community nutzt, um monatlich etwa 12.000 Fragen von Fans und Konsumenten zu beantworten. Mit individuellem öffentlichem Service hat man sich in den letzten zwei Jahren insgesamt über 40.000 Fans erarbeitet. Statt des zu Beginn befürchteten Einhackens auf das “einfache Ziel Telekom” gab es viel positives Feedback – und zudem wurden Sympathisanten sichtbar, die dem Unternehmen bei Kritik und Fragen zur Seite sprangen und seitdem individuell und gezielt betreut werden. Seit letztem Monat gibt es dazu noch das Preview auf eine neue zentrale Plattform, welche die reinen Social Media Kanäle ergänzen soll – zu sehen unter http://preview.telekom-hilft.de



Diese neue Feedback Community will die zahlreichen redundanten Fragen und Antworten an einer Stelle sammeln und damit den Wiederholungsfaktor verringern… ohne die individuelle Ansprache aufzugeben. Von Facebook und Twitter soll zukünftige auf die jeweils passenden Einträge zu Fragen verlinkt werden – und bei Facebook soll zudem ein eigener Reiter die zentrale Plattform integrieren. Ausserdem sollen die per Social Media identifizierten Markenbotschafter eine hervorgehobene Rolle spielen: Besonders aktive Fans dürfen nämlich zukünftig (natürlich zusätzlich zum Telekom-hilft Team) anderen Kunden Fragen zu beantworten – eine Technik, die auch als Peer-to-Peer-Service bzw. “kollaborativer Service” bekannt ist. Die aktiven Fürsprecher werden für ihren Einsatz durch Gamification (spielerisch erarbeitete Benefits und soziale “Auszeichnungen”) sowie markenbezogene Incentiverungen belohnt – so gibt es zum Beispiel Einladungen zu exklusiven Backstage Events.

Kategorie “Erweiterung von Datensätzen aus technischen CRM Systemen um soziale Komponenten”

Wenn es darum geht, Datensätze aus Social Media mit (zum Beispiel) jenen aus einem existierenden Loyalitäts-Programm zu kombinieren, gibt es viele Schwierigkeiten: Wie bringt man die Menschen dazu, ihr Einverständnis zu geben? Welche Benefits lobt man für Teilnehmer aus? Wie schafft es eine Marke, durch die Addition einer sozialen Komponente existierenden CRM-Programmen implizite Mehrwerte mitzugeben (zum Beispiel, gute Multiplikatoren zu identifizieren, mit denen sich ein intensiverer Dialog auch unter ROI-Gesichtspunkten lohnt)?

3) American Airlines hat einen sehr interessanten Ansatz gefunden, welcher den simpelsten Hebel (nämlich ein Gewinnspiel) nutzt, um die Personendaten bekannter “AAdvantage”-Vielflieger mit deren Facebook-Profilen zusammenzuführen. Die Mechanik geht wie folgt: “Werde Fan unserer Facebook Fanpage – gib Deine AAdvantage-Teilnehmer-Nummer an – erhalte einen zufälligen Preis zwischen 100 und 100,000 Meilen!” Auf diese Art konnte American Airlines in nur 24 Stunden 163.000 neue Fans einsammeln – und deren soziale Profildaten mit bekannten Personendaten aus dem CRM-Programm kombinieren. Nach 3 Tagen hatte man sogar schon knapp 220.000 Fans gesammelt und als “Nebeneffekt” die Interaktionsrate von durchschnittlich 41 Reaktionen pro Facebook-Posting auf über 1.200 Reaktionen pro Posting gesteigert.

Bislang nutzt American Airlines die “kombinierten Daten”, um a) bessere Werbekampagnen zu schalten (Sujets werden nach “Likes” aus den Facebook-Profilen der Fans erstellt) b) Media nach Facebook-Interessen auszusteuern c) relevantere Angebote zu erstellen d) Meinungsführer zu identifizieren und e) um individuelle Belohnungen an solche Vielflieger abzugeben, welche sich auf Facebook besonders aktiv für American Airlines einsetzen.

4) Auch Frontline kombiniert anhand einer Facebook-Connect-Mechanik die Daten registrierter Shopper mit den Daten aus Facebook. Als Nutzung der kombinierten Datensätze sind individualisierte Angebote im Shop angedacht – ein offensichtlicher Vorteil sowohl für den Kunden (relevantere Auswahl) als auch für das Unternehmen (höhere Konversionsraten, grössere Basket Size).



Wie man sieht, gibt es für jede Perspektive des Themas sCRM bereits zahlreiche Best Practice-Beispiele – hat Ihr Unternehmen eventuell auch eines zu bieten? Wir freuen uns auf Feedback und Fragen.

Im nächten Teil berichten wir über Best Practice Beispiele zu den Social CRM Kategorien:

Isolierte Customer Engagement Programme/Aktionen
und
Unternehmensweite Strategie: Kunden im Mittelpunkt

Ein Gastbeitrag von
Dr. Jens Fricke
Vorstand eCRM Cocomore AG

zusammen mit
Markus Roder
Director Consulting Cocomore AG


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Social CRM – Wie ist die neue soziale Kundenpflege zu verstehen?



Social CRM

Schon gemerkt? Immer öfter hört man das Akronym „sCRM“ oder das Buzzword “Social Customer Relationship Management” in Fachmagazinen, Marketing-Blogs und bei Social-Media-Veranstaltungen. Aber irgendwie scheint jeder etwas anderes darunter zu verstehen.

Also mal Tacheles: Was ist der Basis-Gedanke von sCRM eigentlich? Und welche gängigen Definitions-Varianten gibt es?

Das Interesse der Marketingszene an sozialen Kundenbeziehungen ist alles andere als neu: Bereits seit 2000 wird diskutiert, wie „Kundenbindung“ und „öffentliche Interaktionen zwischen den Kunden“ miteinander in Zusammenhang stehen – und wie Firmen am Besten von diesen Dynamiken profitieren können. Anfang 2009 wurde dann für das Themenfeld der Begriff sCRM geprägt.
Leider haben sich seitdem viele konkurrierende Definitionen in die Diskussion eingeschlichen – und es kommen immer wieder neue Sichtweisen und Beispiele hinzu, so dass selbst Fachleute oft aneinander vorbei reden. Genau deshalb sollte man vorab wissen, was die häufigsten Perspektiven auf das Thema sind! Folgende Ansichten werden z.Z. häufig diskutiert:

  1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit den einzelnen Kunden/Fans und spezifisch den Service an diesen in den Vordergrund stellt.
  2. Die Kombination von Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um businessrelevante Daten aus dem Social Web, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.
  3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement“ Programme und Aktionen. (z.B. partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.)
  4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt, und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.

A. Fundiertes Social Media Marketing

Diese Definition von Social CRM begegnet uns häufig im Zusammenhang mit besonders aktivem Monitoring und/oder herausragendem ÖFFENTLICHEN Customer Service im Social Web. Betreibt ein Unternehmen also nachhaltig Social Media Marketing z.B. durch proaktives Monitoring von Kundenproblemen wie etwa Lufthansa USA oder zumindest fest integrierte „Beschwerdehotlines“ wie Telekom_hilft oder die Bahn klingt dies schnell als „Social CRM“ an. Und das ist nicht ganz falsch, denn hier werden klassische Call-Center-Daten mit Social Media Daten zusammengeführt und weiterverarbeitet… wenn auch oft, ohne nachher mit einem einheitlichen Datensatz weiterzuarbeiten. Ein ähnliches Beispiel ist etabliertes Social Media Monitoring und die Verwendung der dadurch gewonnen Daten in den unterschiedlichsten Bereichen des Unternehmens. Es ist zu beachten, dass diese Definition natürlich nur einen Teil möglicher Social-CRM-Einsatzmöglichkeiten abdeckt.

B. Eine Erweiterung von technischen CRM Systemen

Die formalisierte Erfassung, Segmentierung, und personalisierte Nutzung von Kundendaten ist gängige Praxis – schließlich will man auf möglichst individueller Basis Kunden betreuen, deren Probleme lösen und relevante Dialogstrecken führen können. CRM-Software-Systeme, welche die dafür notwendigen Daten verwalten, sind etablierte Bestandteile der meisten Unternehmen. Sie basieren auf Data-Warehouse-Systemen mit Kunden- und Transaktionsdaten. Die aus einer Analyse gewonnene Insights können in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden.
Anbieter solcher Systeme erweitern diese seit einiger Zeit um „soziale“ Komponenten bzw. Schnittstellen zu Social Networks wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin. Diese zusätzlichen Daten reichern das Data-Warehouse um weitere/tiefere Informationen über Kunden und für das Unternehmen relevante Aspekte aus dem Social Web an.
Anbieter solcher Systeme sind z.B.:
Oracle (Social CRM Applications)
SugarCRM
Salesforce
Microstrategy
Die hier zugrundeliegende Definition von Social CRM ist eine rein technische – das anwendende Unternehmen entscheidet, wie tief die Kundendaten in die Marketingprozesse integriert werden. Dies kann sehr „oberflächlich“ sein, oder bereits die Szenarien aus C) und D) mit abdecken.

C. Isolierte „Customer Engagement“ Programme/Aktionen

Dieser Bereich verhält sich ähnlich dem Punkt A, geht jedoch noch etwas tiefer. Customer Engagement meint in diesem Fall die tatsächliche, und in einem weitgehenden Prozess festgelegte, Miteinbeziehung der Kunden in Produkt- und Dienstleistungsentwicklung. „Jetzt das neue XY mitgestalten!“ oder „Unser Produkt XY – von Fans für Fans“ liest man häufig in diesem Zusammenhang. Dabei wird der aktionsbezogene Charakter bereits erkennbar. Es handelt sich meist um ein einzelnes Produkt, welches isoliert zum generellen Innovations- und Produktionsprozess des Unternehmens (meist getrieben durch das Marketing) entsteht. Dennoch fließen Feedback und Ideen der Konsumenten zurück in ins Unternehmen und werden ernst genommen. Mann könnte hier von einer Art „Social-CRM-Test-Aktion“ sprechen.
Bekannte Aktionen dieser Art kommen z.B. von Starbucks , Ben & Jerry’s oder Rittersport die in Deutschland Kunden abstimmen ließen welche neue Sorte in den Handel kommen soll bzw. gewissen Freiraum zur Selbstgestaltung geben. Ein weiteres Beispiel aus einem anderen Sektor ist Procter & Gamble, die auf der Online-Plattform for-me-online.de Konsumenten als Produkttester rekrutieren.

D. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt

Kommen wir nun zur umfangreichsten und heute weitgehend als Goldstandard akzeptierten Definition von Social CRM. Sie vereint alle zuvor genannten Punkte und stammt von Paul Greenberg – einer der Kernfiguren zu diesem Thema seit der Jahrtausendwende:

„Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“

Diese sehr weitgehende Definition meint ein tiefgreifendes Umdenken im Kern des Unternehmens sowie in der Ausrichtung der einzelnen Unternehmenseinheiten hin zum sogenannten „Social Business„.
Die Frage wird nicht mehr sein „Wie verkaufen wir unser Produkt hier am besten?“ (Denkweise vom Produkt ausgehend) sondern „Was für ein Produkt verkaufen wir hier am besten?“ (Denkweise ausgehend von der Konversation/dem Bedürfnis des Kunden).
Man merkt den fundamentalen Unterschied – und den enormen Kraftakt der dahintersteht, ein Unternehmen mit klassischer Ausrichtung an diesen Punkt zu bringen. Dennoch zeigen die ersten großen Best-practice-Beispiele, dass es funktioniert und Unternehmen große Vorteile verschaffen kann.
Die bekanntesten Vertreter des Umsetzens eines solchen Verständnisses sind Dell und Procter & Gamble in den USA. Sie unterhalten eigene Plattformen zu Ideengenerierung mit den Konsumenten die tief mit den Forschung & Entwicklungsabteilungen verbunden sind. Sie testen Produkte gemeinsam mit ihren Kunden, und verbinden Service und Support auf eine transparente Art und Weise zum Vorteil des Kunden. Da die Liste – wie die Definition bereits vermuten lässt – sehr lang ist, hier einige Links zu den Beispielen mit ausführlicheren Erläuterungen zu den Programmen der Unternehmen:

Procter & Gamble
– Dell (Zusammenfassung / Social Media Listening Command Center / IdeaStorm)


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Sagen Sie uns in den Kommentaren welche Chancen und Risiken Sie beim Thema Social CRM sehen, und ob Sie bereits eigene Erfahrungen auf diesem Gebiet machen konnten.
(Das Los entscheidet unter allen Kommentaren)

Wir wünschen viel Glück! Die Gewinner werden kommenden Sonntag (27.05.2012) bekanntgegeben. (E-Mail Adresse nicht vergessen!)
(Der Rechtsweg ist wie immer ausgeschlossen)