TweetGoogle Inc. stellte im Rahmen der Google I/O Konferenz 2009 GoogleWave vor. Den Teilnehmern der Konferenz wurde ein neues, revolutionäres Communication- und Collaboration-Tool versprochen, welches Open Source ist. Bei solch einer Ansage sind natürlich die Erwartungen der Presse und der Google Fangemeinde sehr groß.

GoogleWave soll es dem User ermöglichen, über den Internet Browser ein Interface zu öffnen, mit dem der Benutzer sich in Form von Waves unterhalten kann. Eine Wave ist eine Timeline eines Gespräches, was zwischen einer nicht begrenzten Nutzeranzahl geführt werden kann. Dies ist soweit nichts Neues bis auf den neuen Namen.

Neu ist jedoch z. B. das Realtimeschreiben. Bei den bisherigen Chatprotokollen wie ICQ wurde der geschriebene Text des Gegenübers erst sichtbar, wenn dieser durch bestätigen mit der Entertaste freigegeben wurde. Bei GoogleWave wird in Echtzeit das Geschriebene des Gegenübers bei einem am Bildschirm dargestellt. Ferner ist es in der Wave möglich, sämtliche Texte zu bearbeiten und zu ergänzen. Eine weitere Neuerung, ist die Möglichkeit, in Waves Videos, Bilder, Dateien, Maps von GoogleMaps usw. einzubetten. Wie beim Geschriebenen sieht auch hier der Gegenüber jegliche Einfügung und Veränderung in Echtzeit. Ferner besteht die Möglichkeit, eine Wave für seinen Twitteraccount oder Blog anzulegen. Jeglicher Text, der in dieser Wave geschrieben wird, taucht auch auf dem Blog oder in der Twitter-Timeline auf. Da es sich bei GoolgeWave um ein Open Source Web App handelt, werden in Zukunft wohl noch viele solcher Widgets von Dritten zu erwarten sein.

GoogleWave hat also viel zu bieten. Fraglich ist nur, ob die Usability gewährleistet ist, wofür Goolge bislang immer einstand. Hier lässt GoolgeWave in der Testphase noch einige Wünsche offen. Mal abgesehen davon, dass das Tool bei wachsenden Waves sehr langsam wird und auch die Widgets, wie der Twitter-Bot, bei weitem noch nicht so funktionieren, wie sie sollten, entsteht doch der störende Eindruck, dass GoogleWave bei weitem nicht so leicht zu bedienen ist, wie es die User von anderen Google-Projekten gewohnt sind.

In der Befehlszeile, die sich über der Auflistung der Waves befindet, können zig verschiedene Befehle eingegeben werden, wie z.B. das Anzeigen von öffentlichen deutschen Waves. Dass Google den Usern „zumutet“, verschiedene Befehle auswendig zu lernen, finde ich schon sehr google-untypisch. Es bleibt nur zu hoffen, dass in der Endversion diese Idee aufgegeben wird und dass dafür diese Befehle in einem Drop-Down-Menu ausgewählt werden können. Dies würde die Bedienung erheblich erleichtern.

Ein weiteres Manko war bisher – da GoolgeWave momentan in der Testphase läuft -, dass einem die Pforten hierzu nur durch Invites geöffnet werden. Als ich ein Invite nach wochenlangen warten endlich bekam, war ich zuerst hell auf begeistert. Die Ernüchterung setzte aber schnell ein, da GoolgeWave nur halb soviel Spaß macht, wenn die Freunde nicht dabei sind. Erst jetzt treffen die ersten Bekannten ein, sodass der Spaßfaktor langsam ins rollen kommt. Goolge hat wohl auf seine Umfrage (Link) gehört und verschickt nun haufenweise Invites. Darauf hätte Google aber bereits früher kommen können, dass ein Communication- und Collaboration-Tool ohne eine große Anzahl an Usern nicht viel bringt.

Ich bin auf jeden Fall sehr gespannt, wie sich GoogleWave bis zur Endphase weiterentwickeln wird.

Wer nun Lust bekommen hat, auch einmal in GoogleWave hinein zu schnuppern, kann sich gerne bei uns melden. SocialMedia-Blog hat noch einige Invites zu vergeben.

In diesem Sinne, happy waving!

TweetJako, Jack Wolfskin und Vodafone verbrannten sich im Social Web schon die Finger. Schuld daran sind meist ungeschickte Formulierungen und veraltete Schemata, mit denen Unternehmen vorgehen, um ihre Rechte geltend zu machen. Das Verhalten der Unternehmen ruft dabei den Beschützerinstinkt der Community hervor und sorgt damit für eine Eskalation, die im Web beginnt und im TV endet. Gerade Blogger sind dabei oft die treibende Kraft; über Tweeds, Blogposts und Kommentare werden Journalisten aufmerksam, die die Themen aus dem Netz ins Interesse der allgemeinen Öffentlichkeit befördern.

So reagieren Sie auf Vorwürfe des Social Webs:

1. Die Community hat immer ein spezielles Interesse, warum sie etwas verbreitet. Finden Sie heraus, was es ist und antworten Sie darauf.
2. Blogger suchen gerne die Fehler von Unternehmen, Organisationen und Institutionen. Damit nehmen Sie eine wichtige Aufgabe für die Gesellschaft wahr – respektieren Sie das.
3. Vorwürfe sind oft undifferenziert und werden von einer großen Masse blind „geechot“.
4. Nehmen Sie das Thema vom ersten Beitrag an ernst und gehen Sie es an.
5. Skandale verbreiten sich unendlich schnell, müssen aber erst einen Tipping Point erreichen – seien Sie nicht der Tipping Point.
6. Die Regeln der bestehenden Krisenkommunikation sind veraltet.
7. Wie Sie auf einen Vorwurf reagieren sollten, erfahren Sie eher von Ihren Kinder als von Ihren PR-Beratern und Juristen.
8. Suchen Sie zunächst den direkten Dialog.
9. Argumentieren Sie menschlich, ohne juristisches Geplänkel, keine Behördensprache und ohne anonyme Bekundungen.
10. Persönliches Ansprechen der Person, die im Web etwas über Sie geschrieben hat.
11. Die Sprache sollte persönlich und authentisch sein.
12. Emotionale Argumente, anstelle von rationalen.
13. Das gefühlte Recht ist bedeutender als das juristische.
14. Eine aufrichtige Entschuldigung wirkt Wunder.
15. Gehen Sie auf alle Vorwürfe ein und benennen Sie diese. Offene Punkte bringen Sie später nur näher an die Eskalation.
16. Oft lässt sich nicht abschätzen, wie verseucht ein Thema ist, also mit wie viel viralem Potenzial es sich durch das Web bahnt. Deshalb sollten Sie einen Plan B parat haben, um zu zeigen, dass Sie das Thema nicht vertuschen.
17. Sprechen Sie Pauschalisierungen in den Vorwürfen ruhig an. Stellen Sie diese vergleichend heraus.
18. Wenn Sie selbst Zweifel am richtigen Umgang mit einem Sachverhalt haben, dann sagen Sie das der Community und bitten Sie sie um Ratschläge. Binden Sie sie in den Problemlösungsprozess mit ein.
19. Unterschätzen Sie niemals die Community.
20. Seien Sie Mensch.

TweetAngst und Ratlosigkeit macht sich in vielen Kommunikations- und PR-Abteilungen breit. Wie ein Rudel Wölfe stürzt sich die Social Community auf die Outdoormarke Jack Wolfskin, als diese jüngst ihre Markenrechte einforderte.
Vermeintlich maßgeschneiderte Kampagnen für die “Generation Upload” werden im Social Web schonungslos zerrissen, und sogar in den eigenen Reihen der Blogger rollen Köpfe. Was ist nur los im Internet? Das Social Web scheint anderen Regeln zu folgen, die Unternehmen lernen müssen, wenn es sein muss, auf die harte Tour.

Das Social Web macht jeden Einzelnen zu einem (Informations-)Sender und ermöglicht die Entwicklung einer nie dagewesenen Massenintelligenz. Es existieren, neben der Fähigkeit lesen zu können und einen Internetanschluss zu besitzen, keine nennenswerten Einstiegsbarrieren, um auf den gigantischen Echtzeit-Informationspool zuzugreifen. Gleichzeitig wird dieser – ebenfalls in Echtzeit – von Millionen Nutzern weltweit durch Neuigkeiten, Erfahrungen und Meinungen kontinuierlich vergrößert. Zudem wird durch den einsetzenden Siegeszug des mobilen Internets letzten Endes neben der Zeitverzögerung auch die Ortsabhängigkeit der Informationen eliminiert. Jeder kann sich zu jeder Zeit von jedem Ort aus über bestehendes Wissen informieren oder neues hinzufügen.
Der (Informations-) Konsument hat eine Stufe der Emanzipation erreicht, in der er nicht mehr unreflektiert alles aufnimmt, was ihm vorgesetzt wird. Er hat gelernt, dass er heute selbst bestimmt, welche Botschaften und Nachrichten er aufnehmen möchte, und dass es diese kritisch zu hinterfragen gilt.

Klare Inhalte, der Dialog mit dem Kunden und das Zuhören in der Community sind heute die neuen, mächtigen Werkzeuge im Marketing, der Produktentwicklung oder der PR-Abteilung. Das Social Web bietet heute eine Fülle von wertvollen Consumer-Insights, die in dieser Form früher nicht zu Verfügung standen. Positive und negative Erfahrungen, Probleme und Wünsche; überall tauschen sich die Menschen öffentlich im Netz aus. Sie empfehlen was ihnen gefällt und kaufen, was sie empfohlen bekommen. Werbung beeinflusst meist nur noch wenn sie nicht als solche wahrgenommen wird. Die Gewinner sind heute innovative Produkte und Dienstleistungen, die den Wünschen der Konsumenten gerecht werden sowie Unternehmen, die sich den kritischen Fragen stellen, offen agieren und ihren Kunden zuhören. Dabei ist es für Unternehmen zugleich leichter als je zuvor dies zu erreichen, denn der Konsument hilft dabei gerne, wenn er gefragt und ihm zugehört wird. Er möchte als Partner angesehen, offen informiert und ehrlich involviert werden.

Was ist zu tun?
(frei übersetzt nach Amir Kassaei)

01. Relevanz ist wichtiger als die bloße Wahrnehmung.

02. Behandeln Sie Kunden wie Freunde, nicht wie anonyme Konsumenten oder Zielgruppen.

03. Inhalte sind wichtiger als das Medium.

04. Echte Innovation braucht kreative Beratung.

05. Erfüllen Sie bestehende Bedürfnisse statt neue zu kreieren.

06. Marketing muss Produktinnovationen vorantreiben, statt lediglich den Abverkauf zu steigern.

07. Die beste Werbung sieht nicht wie Werbung aus.

08. Der größte Wettbewerbsfaktor ist die mit Daten überladene Welt.

09. Die digitale Welt ist die neue Infrastruktur.

10. Menschen machen Marken nicht Experten.

TweetWer schon einmal versucht hat, eine scheinbar brandheiße Pressemitteilung an Journalisten zu verschachern und sich daran die Zähne ausgebissen hat, für den bietet Social Media neue Chancen. Denn über Google, Xing und Facebook lassen sich Kontakte zu Redakteuren ausmachen und bestehende Kontakte besser pflegen.

Recherche im Social Web
Auf der Such nach den richtigen Medienzielgruppen, sollten PR-Verantwortliche vorgehen, wie bei einer gewöhnlichen PR-Strategie auch: Ziele definieren, Zielgruppen planen und Botschaften verfassen. Anschließend lässt sich die Taktik mit Social Media begehen. Wesentlich ist es mit der Pressemitteilung einen Nutzen, eine relevante Information zu geben. Platte Werbebotschaften und das bloße Herausposaunen von Superlativen, können Sie im Social Web, genauso wie in der „gewöhnlichen“ Pressearbeit, vergessen.

Recherchieren Sie ausgiebig zu Ihrem Thema und verpacken Sie Ihre Botschaft in einem wertvollen Beitrag. Welche Blogs haben zu dem Thema etwas geschrieben? Mit Google Blog Search finden Sie aktuelle Beiträge  der Bloggosphäre. Wenn Sie einen bestimmten Themenbereich über längere Zeit beobachten, dann schalten Sie sich Google Alerts. Hier können Sie sich aussuchen, welche Art von Beiträgen Sie zugesandt bekommen möchten und in welcher Frequenz Sie über die Updates informiert werden möchten. Schalten Sie sich vor allem auch ihre Headlines und Ihren Firmenname als Alert, um zu sehen wer, wo über sie spricht.

Gibt es wichtige Persönlichkeiten, die in Ihrem Bereich aktiv sind?–Dann folgen Sie deren Spuren im Web ebenfalls, durch Google Alerts. Praktisch ist es den Namen der Person in Anführungszeichen zu setzen, um relevante Ergebnisse zu erzielen.

Häufig finden Sie über diese Methode schon wichtige Ansprechpartner in den Redaktionen, die sich mit einem Thema beschäftigen. Diese können Sie dann bei Xing, Twitter oder durch Google unter die Lupe nehmen. Retweeten Sie die Tweets der Journalisten und sprechen Sie sie ruhig auf einzelne Artikel an. Zugegeben, der Weg zum guten Kontakt ist langwierig und oft schwierig, dennoch lohnen sich solche Kontakte. Immer mehr Journalisten finden Ihre Themen über Blogbeiträge und Twitter. Deshalb werden diese Kontakte in der Zukunft noch wichtiger.
Über Xing und Facebook erfahren Sie mehr über die Menschen, die in Ihrem Bereich eine Rolle als Meinungsführer einnehmen. Kontaktdaten zu Journalisten finden Sie unter Kress-Köpfe und wenn nicht dort, dann über die Googlesuche.

Tipp: Geben Sie den Kontaktnamen in Anführungszeichen in die Suchmaske ein und schreiben Sie die 49 dazu. So erhalten Sie häufig E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die 49 steht als deutsche Ländervorwahl bei den personenbezogenen Daten und hilft so, Ergebnisse zu filtern. Ein anderer Trick ist es den Aufbau der Firmenadressen zu verstehen. Vorname.nachname@redaktionsname.de oder doch eher v.nachname@redaktionsname.de ; wenn Sie den Aufbau verstanden haben, erreichen Sie vermutlich Ihre Kontaktperson.

Aktive Teilnahme in Gruppen, ein gut geführter und reichweitenstarker Twitter-Account und die Teilnahme an Foren-Diskussionen machen Sie sichtbar im Web. Bei der Recherche zu Artikeln durchkämmen Journalisten diese Adressen und finden ihre Quellen – werden Sie hier sichtbar. Bieten Sie sich zudem als Experte an. Journalisten sind immer auf der Suche nach zuverlässigen Quellen, sagen Sie Ihren Kontakten, dass sie Sie gerne ansprechen dürfen und beantworten Sie diese Mails schnell und persönlich.

Treten Sie als Individuum auf und verstecken Sie sich nicht hinter einer Firmenbezeichnung. Wenn Sie sich mit Journalisten im Web austauschen, sind Sie ein Mensch aus Fleisch und Blut. Haben Sie keine Angst davor Fehler zu machen und lernen Sie mit und von der Community.

TweetWie Twitter funktioniert, haben wir bereits kurz erläutert, aber wie viele Nutzer stehen dahinter? Über was wird sich unterhalten und wie kann ein Unternehmen von dieser Community profitieren?

Das Twitter-Verzeichnis TwitDir zählt zur Zeit 5.151.150 Twitter-Nutzer und es werden täglich mehr. Da die Verbreitung des mobilen Internet dank Apple’s iPhone und der Google Android Plattform immer schneller voranschreitet, und sich bereits zahlreiche Twitter Lösungen für mobile Geräte auf dem Markt befinden, generieren diese bereits einen beachtlichen Teil des Nachrichtenaufkommens. Das bedeutet, viele der gut 5 Mio. Nutzer teilen ihre Erfahrungen und Meinungen rund um die Uhr und von jedem Ort aus! Damit ist Twitter immer etwas aktueller und vor allem schneller als die klassischen Blogs.

Nicht zuletzt durch diese Tatsache beeinflusst Twitter die Themen und Meinungen weit über den eigenen Dienst hinaus auf anderen Bogs, Foren oder Social Communities. Alleine die Möglichkeit, Twitter mit anderen Social Community Plattformen wie Facebook und StudiVZ zu verknüpfen, öffnet die Tore zu weiteren Millionen Nicht-Twitter-Usern. Damit wird es um so interessanter über was sich die Nutzer unterhalten. Twitter hat hier oft den Ruf weg, sehr banale Themen zu behandeln. Von “Ich habe mir gerade die Zähne geputzt” bis “Ich wünsche der Welt einen guten Morgen” ist wirklich alles dabei. Dies ist aber nur ein gewisser Teil der täglichen ca. 2-3 Mio. (!) Tweets die Twitter durchschnittlich verzeichnet. Denn es finden sich Tweets über nahezu jedes Thema, das von (mehr oder weniger) allgemeinem Interesse sein könnte. So sind auch Marken, Produkte, Konsumentenerfahrungen und -kritiken häufige Gesprächsthemen. Eine Untersuchung der Penn State University ergab, dass in 20% (!) der täglichen Tweets “nach Produkterfahrungen gefragt oder darauf geantwortet” wird.

Twitter ist also in vielerlei Hinsicht sehr interessant für Unternehmen. Zum Einen durch die klassische Reichweite die sich täglich vergrößert, zum Anderen (und das ist der weitaus wichtigere Teil) können ohne größeren Marktforschungsaufwand wertvolle Consumer- und Market-Insights gewonnen werden. Die Konsumenten tauschen sich ununterbrochen aus, berichten ihre positiven wie auch negativen Produkt- oder Supporterfahrungen, äußern Wünsche und Verbesserungen. Selbst den eigenen Konkurrenten lässt sich mühelos und übersichtlich per Twitter folgen, so ist man auch in diesem Punkt über die aktuellen Gedanken informiert.

In einem (letzten) Satz: “The word of mouth” ist greifbarer denn je, denn die Menschen fangen an es in Echtzeit im WorldWideWeb niederzuschreiben.