Kategorie-Archiv: How-To

Social Media Monitoring

5 kostenlose Klassiker fürs Social Media Monitoring

Social Media Monitoring ist nach vielen Jahren der Etablierung und perfektionierten Tools für viele deutsche Unternehmen/Marken immer noch #Neuland. Allerdings: Wer sich einmal tiefer auf das Thema eingelassen hat, die ersten wirklich reichweitenstarken und einflussreichen Botschafter seiner Marke gefunden und aktiviert hat, der lässt vom Monitoring so schnell nicht mehr ab. Grund genug noch einmal das Basisset der „Klassiker“ ins Gedächtnis zu rufen.

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Cocomore Augmented Content Tool

Second Screen wird erweitert zu Augmented Content

Schon länger beobachten wir, dass mobile Geräte während des TV Konsums ergänzend genutzt werden – das Phänomen des „Second Screen“. Doch die Möglichkeiten klassische Medien mit weiterführenden Inhalten zu ergänzen und so „Augmented Content“ zu schaffen sind viel weitreichender.

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Erfolgreiches Community Management – Die wichtigsten Grundlagen und Links

Um sich mit einem erfolgreichen Community Management im Newsfeed zu behaupten, sollte vorher sinnvoll geplant werden. Die Definition für „erfolgreich“ kann dabei direkt aus Unternehmenszielen abgeleitet werden und lässt sich so gut überprüfen. Gleichzeitig erhält man eine erste Richtung für die eigene strategische und inhaltliche Positionierung im Social Web.

Diese Linksammlung gibt Hilfestellung und Inspiration zu inhaltlichen Fragen wie „Was soll ich posten?“ oder „Wie spreche ich meine Fans an?“
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1_Icon Graph Search

Facebook Graph Search – Wie sie funktioniert und wie Unternehmen von ihr profitieren können

Galt es beim Facebook Marketing bisher den Blickwinkel auf die Sichtbarkeit innerhalb des Newsfeeds zu konzentrieren, muss dieser seit kurzem auch auf einen weiteren Bereich ausgeweitet werden. „Graph Search“ heißt das neue Feature des Social Media Giganten, welches neben Newsfeed und Timeline als dritte Säule innerhalb der Plattform fungieren soll und seit einigen Tagen in der Beta-Phase getestet wird.

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Quadratische Version

Facebook bietet Namensänderung von Unternehmensseiten wieder an

Wer den Namen einer Facebook-Page anpassen möchte, macht schlechte Erfahrungen. Facebook erklärt im Help Center noch heute „Du kannst momentan nicht den Namen von einer Seiten (sic!) mit mehr als 200 „Gefällt mir“-Markierungen ändern.“ Diese Regel führt dazu, dass Seiten mit etwas mehr als 200 Fans sogar zum gemeinsamen „Dislike“ aufrufen, um sich damit die Option temporär wieder zu verschaffen. Für Seiten mit 300 Fans ist das natürlich nicht praktikabel, für Seiten mit 300.000 Fans… na ja, vergessen wir das.

Doch Facebook scheint sich das „momentan“ in der Formulierung zu Herzen genommen zu haben. Man kann im Administrationsbereich einer Facebook-Seite jetzt wieder eine Änderung beantragen. Dazu klickt man einfach auf „Seite bearbeiten“ und dann auf „Informationen bearbeiten“.

Allerdings scheint die Option schrittweise eingeführt zu werden. Es gibt Seiten, die der gleichen Kategorie zugeordnet sind („Marken & Produkte“) oder auch anderen Kategorien, deren Name sich noch nicht ändern lässt.


Um den Prozess zu beschleunigen, braucht man Unterlagen, die den Namen und die Adresse des Unternehmens deutlich benennen. Zulässig wäre bspw. eine Gas-, Wasser- oder Telefonrechnung als JPG-, PDF- oder DOC-Datei.

Unzulässig sind u.a. Logos, Webseiten oder Visitenkarten. Nun, damit ist die Hürde für viele Unternehmen niedriger als vor einigen Monaten als Facebook für das Ändern einer Seite drei Links zu externen Quellen abfragte, die den Namen korrekt nannten. Damals wurden außerdem zahlreiche Änderungsaufträge trotz Erfüllung aller Vorgaben einfach nicht bearbeitet – bis die Option wieder von der Seite verschwand.

Unsere Empfehlung: Wenn Ihr den Namen einer Unternehmensseite ändern möchtet, versucht es jetzt. Wer sich unwohl dabei fühlt Beträge auf einer Rechnung zu versenden, sollte diese mit einem schwarzen Balken verdecken. Mal schauen, wie Facebook sich diesmal bei der Bearbeitung anstellt und ob es diesmal wirklich Erfolge zu verzeichnen gibt. Wenn Ihr selbst Erfahrungen sammelt, lasst es uns gerne wissen.

Personalmarketing mit Social Media in 5 Schritten – die junge Generation im Social Web richtig ansprechen

Aufgrund der demographischen Entwicklung und des damit verbundenen „War for Talents“ gewinnt das Personalmarketing auch im Social Web immer mehr an Bedeutung. Da sich gerade junge Erwachsene intensiv mit Social Media-Anwendungen auseinandersetzen, rücken die einschlägigen Plattformen und Netzwerke im Internet immer mehr in den Fokus des Personalmarketings.

Schlagworte wie „Generation Y“ und die „Digital Natives“ hört und liest man immer wieder. Daher werden die sozialen Medien immer mehr zu DEM Abholpunkt für die junge Generation. Die jungen Leute stehen früher oder später vor der sehr wichtigen Entscheidung, welche berufliche bzw. akademische Richtung sie einschlagen sollen. Diese Richtungsentscheidung wird durch zahlreiche Faktoren beeinflusst. Dem dadurch entstehenden Informationsdefizit der jungen Erwachsenen und dem damit verbundenen Bedarf an Entscheidungshilfen müssen Personalmarketingmaßnahmen Rechnung tragen.

In diesem Gastbeitrag haben die Master-Absolventen Philipp Fröhling und Toni Krämervon der FOM Köln (Fachrichtung Human Resources) die wichtigsten Aspekte in einem kurzen How-to für Personalmarketing in Social Media mit interessanten Buchempfehlungen zusammengestellt:

1. Auf den richtigen Plattformen präsent sein!

Aktuell ist Facebook natürlich das Non-plus-Ultra bei der Verbreitung und Nutzung, dicht gefolgt von YouTube. Trotzdem sind Ergänzungen sinnvoll. Young Professionals erreicht man sehr gut mit Xing. Eine hohe Relevanz hat vor allem Wikipedia. Die Angaben dort müssen in jedem Fall richtig und aktuell gehalten werden. Doch Vorsicht: Hier geht es um Information – Werbung wird hier nicht gern gesehen!
Weiterhin wächst die Bedeutung von Frage-Antwort-Seiten à la gutefrage.net. Hier ist Monitoring gefragt: Wenn jemand eine Frage zu meinem Unternehmen oder relevanten Berufen hat, muss eine kompetente Antwort her – egal auf welcher Plattform!

social media monitoring
Lesen Sie dazu: 5 kostenlose Social Media Monitoring Tools (Quelle: kenburbary.com)

2. Die Karrierehomepage unterstützen!

Trotz allem Social Media Hype muss man sich bewusst machen, dass die entsprechenden Plattformen nur in den seltensten Fällen konkrete Bewerbungen generieren. Eine der wichtigsten Funktionen von Personalmarketingmaßnahmen in Social Media ist daher, die Lust auf „mehr“ zu wecken (das AIDA-Modell lässt grüßen). Dieses „Mehr“ findet sich dann idealerweise auf der eigenen Karriere-Webseite. Bieten Sie hier echte Informationen und hilfreiche Mehrwerte durch gute Inhalte. Sharing-Funktionalitäten und direkte Verweise zu Verantwortlichen des Unternehmens bei Xing und/oder Linkedin fördern die Kontaktaufnahme und die Reichweite der Inhalte.
Buchtipp: Social Media Studie 2011 – Eine empirische Untersuchung: Die DAX-, MDAX-,TecDAX-, sowie 120 mittelständische Unternehmen (FH Koblenz / embrace)

3. Die richtigen Inhalte kommunizieren!

In erster Linie sind die richtigen Inhalte natürlich diejenigen nach denen die Zielgruppe direkt fragt. Daher müssen Fragen in Social Media immer umfassend und vor allem zeitnah beantwortet werden (auch wenn sie unangenehm sind). Sonst fühlt sich die Zielgruppe nicht ernst genommen und verliert das Interesse.
Leider ist jedoch der Großteil der Social Media Nutzer eher passiv, d.h. sie Lesen oft nur ohne selbst für user generated content zu sorgen. Diesen muss dann eigeninitiativ Information mit echtem Mehrwert geboten werden: Was bietet mein Unternehmen? Wie sind die Rahmenbedingungen? Sehr wichtige Aspekte für junge Menschen sind nach wie vor: Arbeitsplatzsicherheit und konkrete Entwicklungsmöglichkeiten. Aber auch Themen wie Work-Life-Balance und Nachhaltigkeit werden wichtiger.
Hier gilt jedoch nicht, alle Themen abzudecken, sondern auch bewusste Akzente zu setzen, die zum eigenen Unternehmen passen.

Karriere Werte
(Quelle: visionintoaction.de)

4. Am Ball bleiben: Kontinuität führt zum Ziel!

Man muss sich bewusst machen, dass berufliche Orientierung ein Prozess mit verschiedenen Phasen ist, bei der sich die Berufswahlentscheidung nach und nach konkretisiert. Um dem zu entsprechen, sollten auch die Personalmarketingmaßnahmen langfristig ausgerichtet sein, d.h. in eine Social Media Strategie eingebettet sein. Als Best-Practice-Beispiel kann die Bundeswehr genannt werden (Kapitel „Einsatz von Social Media für das Personalmarketing der Bundeswehr“ im Buchtipp unten).

Bundeswehr Karriere

5. Auch Peers und Familie mit ansprechen!

Wie auch im realen Leben ist es für junge Erwachsene auch im Internet sehr wichtig, von wem eine Information kommt. Am meisten Einfluss haben sicherlich die eigene Familie und das weitere soziale Umfeld, sprich die Peer Groups. Eine solche Relevanz kann ein Posting auf der Facebookfanseite bei der Berufswahlentscheidung nie erreichen. Daher sollte man bemüht sein, auch das soziale Umfeld bei Personalmarketingmaßnahmen einzubinden, d.h. anzusprechen. Das beginnt mit kleinen Umfragen wie: „Was denken deine Freunde/Eltern über folgendes Thema….“ und geht weiter bei Messeauftritten und
Tagen der offenen Tür, wo das Umfeld explizit mit eingeladen wird.
Buchtipp: Abitur und was dann?: Berufsorientierung und Lebensplanung junger Frauen und Männer und der Einfluss von Schule und Eltern

Wer mehr zu dem Thema erfahren möchte, dem sei das Buch „Social Media im Personalmarketing – eine Untersuchung im Rahmen der Berufsorientierung junger Erwachsener“ von Philipp und Toni empfohlen. Die beiden haben sich dem Thema mit aktueller Literatur, entsprechenden Studien und einer eigenen empirischen Untersuchung auf Grundlage eines Fragebogens genähert. Als Fallbeispiel dient die Bundeswehr, die im Bereich Personalmarketing in Social Media bereits sehr aktiv ist.
Ebook: www.grin.com/de/e-book/194597/social-media-im-personalmarketing

Oder lesen Sie auch: Social Media im Personalmarketing – (K)eine Frage des Alters? von Albert Pusch

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Gewinnspiele auf Facebook und die Promotion Guidelines – 5 einfache Regeln schützen vor Fehlern

Immer wieder werden Facebook Gewinnspiele (und Seiten!) gesperrt weil sie gegen die Promotion Guidelines verstoßen. Hier der ultimative Guide – exakt nach den Facebook Promotion Guidelines – was erlaubt ist und was nicht – in aller Kürze.

UPDATE: Facebook hat die Promotion Guidelines drastisch gelockert. Dennoch lohnt es sich, an die hier genannten Punkte zu denken, denn die neuen Guidelines sind stellenweise in sich inkonsistent oder verstoßen bei Anwendung gegen deutsches Recht!

Fragt man Community-Manager oder Facebook-Seitenbetreiber, welche Fans sie sich wünschen, wären folgende Antworten mit Sicherheit unter den Top 5:

– Ich möchte Fans, die meine Seite und deren Inhalte liken, kommentieren & teilen.
– Ich möchte Fans, die ihre Freunde zu meiner Seite einladen.
– Ich möchte Fans, die meine Seite möglichst häufig besuchen.

Nicht umsonst zählen diese Punkte zu den wichtigsten KPIs mit denen der Erfolg einer Facebook-Seite gemessen wird. Da Gewinnspiele schon seit eh und je wirkungsvoll Kunden anziehen, gibt es folglich viele Unternehmen, die auch das Engagement ihrer Facebook-Fans durch Gewinnspielaktionen und „Verschenkereien“ positiv beeinflussen möchten. Leider wird dabei immer wieder vergessen, dass es bestimmte Hausregeln gibt, an die sich Facebook-Seitenbetreiber bei Facebook-Aktionen zu halten haben.

1. Gewinnspiele/Promotions sind auf Facebook im Rahmen der Anwendungen auf Facebook.com zu organisieren, entweder auf einer Canvasseite oder Seiten-Anwendung.

Dabei handelt es sich um Elemente, die zwar auf der Facebook-Seite eingebettet werden, jedoch nicht auf den Servern von Facebook liegen. Auf diese Weise distanziert sich Facebook von jeglicher Haftung für rechtwidrige Gewinnspiele von Dritten. Außerdem möchte Facebook damit seine Nutzer vor Belästigungen durch Spam schützen.

Dies bedeutet also auch, dass Gewinnspiele auf der Pinnwand bzw. Chronik eines Unternehmens nichts verloren haben. Wird der Fan dazu aufgefordert einen Beitrag auf der Chronik zu liken, zu teilen oder zu kommentieren um an einem Gewinnspiel teilzunehmen, handelt es sich um einen Verstoß gegen die Promotion Guidelines von Facebook. Dies ist natürlich auch dann der Fall, wenn ein Fan einen eigenen Beitrag auf der Timeline des Unternehmens veröffentlichen soll, einen Link oder ein Bild posten muss oder aufgefordert wird Beiträge, Links oder Fotos auf die Chronik von anderen Facebook-Nutzern zu posten.

Was erlaubt ist (Update):

Aktionen, bei denen immaterielle Vorteile wie die Krönung zum „Fan des Monats“ oder der „Fotowettbewerbs-König“ verlost werden, dürfen zwar auf der Chronik veröffentlicht werden, aber auch hier ist es verboten, die Facebook-Funktionen zur Abstimmung zu nutzen. Wählt hingegen der Community Manager einen Sieger, darf er diesen auf der Pinnwand bekannt machen. Um über keine rechtlichen Stolpersteine zu fallen, bietet es sich an den Beitrag des Fans zu öffnen und die URL dieses Beitrags auf der Chronik zu teilen. Natürlich darf dieser Beitrag dann auch oben angeheftet und gut sichtbar platziert werden.

Die Facebook Nutzungsbedingungen spielen auch dann keine Rolle, sofern nur ein Gewinnspiel auf der Chronik angeteasert wird, welches außerhalb von Facebook stattfindet. Hier ist es jedoch zwingend notwendig die gesetzlichen Regelungen im Hinterkopf zu behalten.

Vor allem bei der Aktion „Geburtstagskind des Tages“ von Oreo spielen die gesetzlichen Regelungen eine wichtige Rolle: Der Nutzer kann innerhalb einer Applikation ein Foto von sich hochladen und sein Geburtsdatum angeben. Mit viel Glück wird dieser dann das Geburtstagskind des Tages und erscheint auf dem Titelbild der Oreo Facebook-Seite. Solche Aktionen sind aber ohne Applikation nicht umsetzbar, da gewährleistet werden muss, dass jeder Nutzer den Teilnahmebedingungen zugestimmt hat und damit einverstanden ist, dass Oreo das Foto des Nutzers zu Werbezwecken verwenden darf, bevor der Upload erfolgt.

Oreo Facebook Page

2. Die Registrierung für bzw. die Teilnahme an einem Gewinnspiel/ einer Promotion darf nicht davon abhängig gemacht werden, dass Nutzer gezwungen sind durch Facebook-Funktionen eine Handlung durchzuführen.

Dies gilt also nicht nur für Facebook-Funktionen auf der Chronik sondern auch für alle möglichen Facebook-Plugins, die auf externen Inhalten eingebaut werden können. So dürfen Nutzer auch nicht innerhalb einer Applikation dazu gezwungen werden mit Facebook-Funktionen Handlungen durchzuführen. Ob ein Nutzer die Social-Plugins von Facebook (Like-Button, Kommentarfunktion, Teilen-Funktion, Markierungsfunktion, etc.) innerhalb einer Applikation nutzt, soll ihm selbst überlassen bleiben und nicht als Bedingung für die Teilnahme an einer Aktion gelten.

Was erlaubt ist:
Incentiviertes „Freunde einladen“ im Sinne von „Member-gets-Member“. Im Rahmen der Fantestic Flavor Explotion von Pringles Deutschland sollten Nutzer ein eigenes Schlaaaand Team gründen und hatten außerdem die Möglichkeit mittels der Facebook Einladungsfunktion bis zu drei Freunde in das eigene Team einzuladen. Mit jeder tatsächlich angenommenen Einladung, konnte der Team-Chef die Gewinnchancen seines Teams erhöhen. Das Entscheidene hier ist, dass die eingeladenen tatsächlich annehmen und die App besuchen müssen. Das reine Versenden von Einladungen gilt hier nicht (denn es kann schnell zu SPAM führen).

Pringles Facebook

Die zweite Funktion welche genutzt werden darf ist der „Check-in“. Mit Blick auf Local-Deals (wie z.B. Foursquare) ist es erlaubt es zur Bedingung zu machen, dass ein Nutzer sich z.B. bei Starbucks einchecken muss um ein Incentive zu erhalten.

3. Facebook-Funktionen dürfen nicht als Registrierungs- bzw. Einstiegsmechanismen für ein Gewinnspiel/ eine Promotion verwendet werden.

Ebenfalls ist es nicht erlaubt, Facebook-Nutzer automatisch an einem Gewinnspiel teilnehmen zu lassen, wenn diese nach Klick auf „Gefällt mir“ Fan der Facebook-Seite geworden sind oder wenn Gewinne pauschal unter allen bestehenden Fans ausgelost werden. Gewinnspielaktionen die lauten „Werde Fan der Seite und du kommst in den Lostopf“, „Wir verlosen unter allen Fans ein iPad“ oder „Alle Fans, die bei uns eingecheckt haben, nehmen automatisch am Gewinnspiel teil“ verstoßen gegen die Guidelines.

Was erlaubt ist:

Die große Ausnahme bilden die sogenannten Fangates, bei denen nur Fans einer Seite Zugang zum Gewinnspiel erhalten. Möchte sich ein Nicht Fan für das Gewinnspiel registrieren, muss dieser zuerst Fan der Seite werden, bevor er zum Registrierungsformular weitergeleitet wird. In diesem Fall führt das „Fan werden“ nicht zu einer automatischen Teilnahme am Gewinnspiel, sondern die anschließende Registrierung in einem gesonderten Formular.

fairy ultra facebook

4. (Update) Facebook-Funktionen, wie z.B. die „Gefällt mir“-Schaltfläche, dürfen nicht zur Abstimmung über ein Gewinnspiel / eine Promotion verwendet werden.

Hier spielt es keine Rolle ob diese Gewinnspielaktion innerhalb einer Applikation, innerhalb eines Facebook Fotoalbums oder auf der Website des Unternehmens erfolgt. Sobald die „Gefällt mir“ Schaltfläche für die Gewinnerermittlung verwendet wird, liegt ein Verstoß gegen die Promotion Guidelines vor.

Was erlaubt ist:

Wenn es für den Nutzer nichts zu gewinnen gibt (kein Geld-, kein Nicht-Geld-Gewinn, keine Auszeichnung), darf die „Gefällt mir“ Schaltfläche genutzt werden. Das bedeutet auch keine Abstimmung zum „Fans des Monats“ oder „Bild des Monats“ – dies wäre im weitesten Sinne eine Auszeichnung. Soll abgestimmt werden, geht man auf Nummer Sicher wenn ein eigens programmierter Voting-Mechanismus in einer separaten App verwendet wird. Im Zuge der „I Love Labello“ App konnten Nutzer schlicht und einfach für ihren Lieblings-Labello voten. Dies stellt also nur eine Erweiterung der einfachen Funktion „Dieses Produkt gefällt mir“ dar. Die Abstimmung hat keinerlei Auswirkungen auf einen Gewinn oder Status.

Labello Facebook

Wer auf Nummer Sicher gehen möchte, setzt Produkt-Likes einfach so um wie bei Fairy. Hier bekommen die Nutzer schlicht die Möglichkeit sich zu ihrer Lieblingssorte zu bekennen. So können erst gar keine Unklarheiten entstehen ob die Verwendung des Buttons nun eine erlaubte oder verbotene Form der Abstimmung darstellt.

5. Gewinner dürfen nicht über Facebook benachrichtigt werden, wie z.B. über Facebook-Nachrichten,- Chat oder -Beiträge in Profilen (Chroniken) bzw. auf Facebook-Seiten.

Teilnehmerdaten dürfen ausschließlich über die Applikation erhoben werden und auch die Gewinner dürfen nur innerhalb der Applikation öffentlich benachrichtigt werden. Das Facebook-Nachrichtensystem (Nachrichten, Pinnwandbeiträge, Tags, Chat, etc.) darf somit nicht zur Gewinnerbenachrichtigung verwendet werden – auch nicht dann, wenn dies über private Profile von Mitarbeitern erfolgt.
Trotzdem gibt es schöne Möglichkeiten, um Gewinnspielsieger in einer Applikation bekannt zu geben. Ein sehr liebevoll gestaltetes Beispiel ist bei der Pirulo Jungly Expedition von Nestlé Schöller zu finden, bei welcher die Schöller-Fans eigene Expeditionsteams gründen müssen, um den entführten Schöller Eiswagen zu retten. Dabei wurde das Gewinner-Team wöchentlich in die Rettungsgeschichte integriert.

Schöller Facebook

Zu guter Letzt müssen Gewinnspiele auf Facebook folgende Elemente enthalten, welche am besten in die Teilnahmebedingungen aufgenommen werden sollten:

– Eine vollständige Freistellung von Facebook von jedem Teilnehmer
– Die Anerkennung, dass das Gewinnspiel in keiner Verbindung zu Facebook steht und in keiner Weise von Facebook gesponsert, unterstützt oder organisiert wird.
– Eine Offenlegung, dass der Teilnehmer die Informationen dem Empfänger der Informationen und nicht Facebook bereitstellt.

Wenn Sie Fragen oder Ergänzungen zu Facebook Promotions, den Guidelines oder Mechaniken haben können Sie mir gerne schreiben – ich freue mich auf Ihr Feedback!

Die 4 Perspektiven des Social CRM – 11 Best Practices Beispiele für soziale Kundenbeziehungen Teil 2



Social CRMEnde Mai hat Daniel Hoffmann an dieser Stelle beleuchtet, wie viele unterschiedliche Definitionen es zum Thema sCRM gibt – und wie sich die diversen Ideen prinzipiell in vier Kategorien/Perspektiven einteilen lassen.

Aber wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Heute der zweite Teil zu Beispielen „sozialer CRM-Aktivitäten“ die seit dem Aufkommen des Trends in den vergangenen drei Jahren zu beobachten sind – und wie sie auf die Marketingziele der durchführenden Unternehmen eingezahlt haben.

Lesen Sie hier den ersten Teil: „Die 4 Perspektiven des Social CRM – Teil 1″.

Kategorie “Isolierte Customer Engagement Programme/Aktionen”

Die Herausforderung bei sogenannten Customer Engagement Programmen ist für Marketer meist “vierfaltig”: 1) Wie finde ich eine kritische Masse von Enthusiasten/Evangelisten, die an einer Mitgestaltung meiner Marke interessiert sind?, 2) Wie bekomme ich sie dazu, in einem vordefinierten Zeitraum miteinander zu interagieren und etwas zu erschaffen?, 3) Wie setze ich den richtigen “Mitbestimmungsbereich”? und 4) Wie nehme ich aus dieser Aktion den maximalen Multiplikator-Effekt für mein Produkt mit? Die folgenden Beispiele zeigen, welche Social-CRM-Effekte mit Customer-Engagement erzielt werden können:

5) Audi hat mit den “Virtual Labs” hervorragende Beispiele dafür erschaffen, wie man vor allem die “Mitbestimmungsbereich-Herausforderung” bei einem hochkomplexen Produkt (Automobil) elegant löst, indem man sich auf einen spezifischen Bereich (das Audiosystem) konzentriert. Konkret wurden über 7.000 Audi-Enthusiasten (über die Audi-Besitzer-Programme, sowie Social-Media-Plattformen) in USA, Japan und Deutschland dazu eingeladen, Features, Design und Interaktions-Architektur des Audio- und Navigationssystems zu konfigurieren. Audi bekam als Resultat ein “ideales System”, gesparte Entwicklungszeit, sowie Einsichten darüber: – was Markenbild-relevante “Must Haves” sind – was sich auf die Aufpreis-Liste setzen lässt und – welche Features Audi von der Konkurrenz distinguieren.

6) Die österreichische Firma Frenkenberger betraute für ihr Nischenprodukt “Trinkhanf” (bizarrerweise unter der wenig kreativen Headline “Jetzt ist Ihre Kreativität gefragt!“) Konsumenten damit, neue Geschmacksrichtungen für Hanfmilch zu entwickeln. Hintergrund: Naturbelassene Hanfmilch hat als Milchersatz diverse Vorteile für Laktose-Intolerante und Allergiker, schmeckt aber recht fad. Um diesen Effekt zu kontern, hatte Trinkhanf bereits die Sorten Mango/Ingwer, Kokos/Vanille und Milchkaffee entwickelt. Als nächsten Schritt durften die Markenenthusiasten nun in einem zweistufigen Prozess bei der Entwicklung der nächsten Geschmacksrichtungen mithelfen: In Stufe 1 konnte jeder Fan Ideen einsenden, die von anderen Fans bewertet wurden. In Stufe 2 wurde ein “Mischkasten” mit Kräutern, Früchten und anderen natürlichen Zutaten vorgegeben, der den 25 bestqualifizierten Teilnehmern (die in Runde 1 die am höchsten bewerteten Ideen hatten) auch zum Experimentieren physisch zugesendet wurde. Ein Panel von Schiedsrichtern kürte dann den Gewinner, dessen Rezept sich nun in Produktion befindet. Sahnehäubchen auf der Aktion: Frenkenberger wird dem Gewinner für die Lebenszeit des Produktes 1 Cent pro verkaufter Flasche überweisen. Davon wird dieser sicher nicht reich – aber besser als ein anonymer 20-EUR-Voucher ist es allemal!

7) Ähnliche Aktionen von Rügenwalder und Ritter Sport gewannen auch in Deutschland diverse Werbepreise – der Relaunch der Ritter Sport Olympia sogar den goldenen Effie für eine Gesamtsteigerung des Marketing-ROIs um volle 12%! Man sieht also, dass sogar “begrenzte” Social-CRM-Aktivitäten einen erheblichen Einfluss auf Markenwahrnehmung und Absatz haben können – wenn sie nur ordentlich untereinander vernetzt sind.

Kategorie “Unternehmensweite Strategie: Kunden im Mittelpunkt”

“Langfristige soziale Kundenbeziehungen” zum zentralen Treiber des Marketings zu machen, erfordert Geduld und gegebenenfalls eine komplette Neuausrichtung interner Prozesse und Kultur. In den folgenden Fällen ist dies eindrucksvoll gelungen:

8 ) Die Plattform Tchibo Ideas ist bereits seit 2008/2009 einer der Pioniere komplett kundenzentrischer Ausrichtung. Um was geht es dort? Bei Tchibo Ideas können Kunden, Fans und Tüftler neue Produktideen entwickeln oder Vorschläge zur Optimierung bestehender Produkte einreichen. Die Gesamtheit der Community bewertet dann die Attraktivität jeder Idee, woraus sich eine Art Rangliste ergibt. Überdies können Menschen “Aufgaben” zu alltäglichen Ärgernissen stellen, welche andere Community-Mitglieder dann lösen können – gerne natürlich wiederum mit einer Produktidee. Besonders interessante Ideen, für die sich gute Marktchancen prognostizieren lassen, werden dann von Tchibo tatsächlich produziert und vertrieben. Im Gegensatz zu den Customer Engagement Programmen aus der letzten Sektion ist dies weder zeitlich noch produkttechnisch begrenzt – jeder Vorschlag ist jederzeit willkommen. Die Konsequenz: Tchibo hat einen lebendigen Marktplatz von Innovationen und konstantes Feedback darüber, was Kunden emotional packt – ganz egal ob aus Begeisterung oder Ärger. Tchibo hat über die Plattform bereits mehr als 2.000 Ideen eingesammelt, begeistert knapp 11.000 ständige Mitglieder und hat sich somit nicht nur einen hauseigene hocheffiziente “Seeding-Plattform für virale Produkt- und Werbe-Inhalte” erschaffen, sondern auch ein dauerhaftes Barometer zu Kundenzufriedenheit und treffsicherer Interaktion.

9) Starbucks USA ist mit “My Starbucks Idea” ebenfalls bereits über 4 Jahren aktiv – und war eines der Vorbilder für Tchibo Ideas. Auch hier wird ein Dialog mit Konsumenten aufgebaut, innerhalb dessen die Kunden thematisch und zeitlich unbegrenzt ihre Vorschläge und Wünsche für ein “besseres Starbucks” loswerden können. Starbucks äussert sich zu jedem Vorschlag und begründet ggf. detailliert, warum dieser nicht umgesetzt werden kann – oder eben, wie er modifiziert werden muss, damit es klappt. Dabei wird bezüglich des “Ideenmarktplatzes” ein umfassender Ansatz gefahren: Starbucks beschränkt sich nicht auf Ideen um neue Produkte, sondern lädt auch dazu ein, Bezahlsysteme, Technologie wie Apps oder auch wohltätiges Engagement in den Anbaugebieten (oder den Nachbarschaften der Restaurants) zu diskutieren. Die sCRM-Plattform des Kaffeerösters ist überdies umfassend “sozialisiert”: – Verwandte Ideen werden miteinander verlinkt – Jede Idee kann direkt in Social Networks mit anderen Freunden geteilt werden – Ein angeschlossener Twitter-Stream hält Teilnehmer über Neues auf dem Laufenden. Wie “My Starbucks Idea” bereits über 100.000 Ideen eingesammelt hat (sowie einige weitere gute Tips zu sCRM- und Social-Media-Strategien im Allgemeinen), wird hier recht charmant erklärt:

10) P&G USA Connect & Develop Eines der Pionierprogramme im Bereich “Innovationsmanagment”, das im patentrechtlich rechtlich oft problematischen Klima der USA als besonders eindrucksvoll einzustufen ist, stammt von Procter & Gamble. Bei “Connect & Develop“ können Erfinder, Kleinunternehmer und Spezialisten (z.B. zum Thema Verpackung) ein eigenes Profil anlegen und Innovationen partnerschaftlich vorschlagen. Überdies gibt es eine “Needs List”, auf der P&G preisgibt, in welchen Kategorien es sich Verbesserungen zu bestehenden Produkte wünscht – potenzielle Partner können hier nachprüfen, ob sie evtl. bereits jetzt etwas Passendes im Angebot haben. Bereits jetzt stammen zwischen 35% und 50% der P&G-Innovationen zu erheblichen Teilen aus dem Partnerprogramm – eigenen Angaben zufolge wurde die Forschungsproduktivität unternehmensweit um fast 60% gesteigert. In den vergangenen 2 Jahren entwickelte P&G mehr als 100 Neuprodukte, bei denen gewisse Aspekte aus “Connect & Develop” stammten- einige der erfolgreichsten sind Olaz Regenerist, Swiffer, der Crest SpinBrush, und der Mr. Proper Magic Eraser.

11) P&G USA Vocalpoint Neben “Connect & Develop” mit dem Fokus auf professioneller Innovation unterhält P&G auch das Programm “Vocalpoint” (ehemals: Tremor Moms), mit dem deutschen Ableger “for me”. Mit deren eigenen Worten gesagt: ‘’Vocalpoint is a unique marketing brand powered by the Procter & Gamble Company that helps companies do a better job developing products and services that women and especially moms care about – and want to talk about. We work with this influential group to help companies in industries that include entertainment, fashion, music, food and beauty. We collect feedback and generate valuable knowledge and insight for our clients through surveys, product sampling, brand ambassadorhip and previews of products and services.” Anders ausgedrückt: P&G ist der Champion des “Zuhörens, individuell auf Frauen eingehens, Evangelisten gewinnens” – bis dahin, dass man diese Expertise sogar an Partnerunternehmen verkaufen kann. Nicht übel.

Wie man sieht, gibt es für jede Perspektive des Themas sCRM bereits zahlreiche Best Practice-Beispiele – hat Ihr Unternehmen eventuell auch eines zu bieten? Wir freuen uns auf Feedback und Fragen.

Ein Gastbeitrag von
Dr. Jens Fricke
Vorstand eCRM Cocomore AG

zusammen mit
Markus Roder
Director Consulting Cocomore AG