Die letzten zwei Tage saß ich auf der 1. European Social Media Conference und habe mir mehr als 20 Reden und Präsentationen zum Thema angehört. Frankfurt war, wie der Rest Deutschlands, in weiße Pracht gehüllt. Das flauschige Ambiente des Marriott Hotels war eine gelungene Wahl für die Veranstaltung und auch das Catering ließ keine Wünsche offen. Wichtig für uns Social Media Freaks: Es gab Strom und WLan für alle. Keine Selbstverständlichkeit bei deutschen Online-Veranstaltungen. Mein voller Dank gilt dem Team der Conference Group.
Hier einige Keylearnings aus der Veranstaltung. (Es sind keine Zitate, wohl aber habe ich versucht die Sprecher sinngemäß wiederzugeben.)
Die Schritte zum Einstieg ins Social Web sind: Monitoring – Kommentieren – Posten. Bei der Inhaltsgestaltung auf das Kerngeschäft fokussieren und auf den Rest verlinken.
Wenn das Brand-Management lernt zuzuhören, eine menschliche Sprache spricht und der Marke ein persönliches Gesicht verleiht, kann die Kommunikation innerhalb der neuen Kanäle gelingen. Ossi Urchs eröffnete die Veranstaltung.
Die Erwartungshaltung der Konsumenten an Marken ist hoch. Die Themen Umweltschutz, Nachhaltigkeit und Moral werden immer wichtiger, wenn es darum geht eine Marke zu positionieren. Möchten Menschen Marken, die besser sind als sie selbst? Verbraucherstudien zeigen, dass Menschen die Umweltschutz und Nachhaltigkeit am Herzen liegen. Geht es dann aber darum, den Preis dafür zu bezahlen, sind nur wenige Konsumenten dazu bereit. Vertrauen kann man nur durch eine nachhaltige Kommunikation verwirklichen. (Felix Stöckle, Managing Director, Landor Associates)
Word-of-Mouth passiert vor allem im realen Leben. Die „Mystical Influencers“ haben Reichweite und Einfluss – es gilt sie zu finden. Die Superpower des WoM wirkt durch „individuell angepasste“ Geschichten (customized stories), durch die Vertrauenswürdigkeit des Senders, bei Bedarf (On-Demand), mit hoher Aufmerksamkeit und durch den entstehenden Dialog. Die Stopper des WoM sind, dass sich Botschaften oft nur langsam verbreiten, die Kette schnell gestoppt werden, die Qualität der Geschichten zu niedrig ist oder die Auswirkungen nicht durchschlagen. Mehr zu dem Thema gibt es von Willem Sodderland, Buzzer. Für mich einer der Top-Redner dieser Veranstaltung.
Die Kommunikationsphasen für Kampagnen richtig vorab planen. Das Konzert aus Klassik und Social Media funktioniert nur mit der richtigen Konzeption. Die Produkteinführung von McDonalds „Nürnburger“ in Zusammenarbeit mit Neue Digitale/ razorfish entlud sich durch ein starkes Testimonial (Uli Hoeneß). Drei Wochen wurde Soical Media eingesetzt bevor die klassischen Elemente flankierten. Die Presse griff die Story auf und so verbreitete sich die Botschaft von lokal zu national.
Wo wir bei den Geschichten sind: Storytelling als Wunderwaffe im Social Web. Eine Geschichte öffnet die Herzen zu den Menschen und der Presse. Wer seiner Marke im Web Gehör verschaffen möchte, sollte sie in eine spannende Geschichte verpacken.
Hier einige Insights von Dells Michael Buck.
Der Vorstand muss dabei sein. Bei der Einführung von Social Media muss die Führungsebene nicht nur informiert sein, sie muss sich engagieren und auskennen. Getreu dem Motto: “Wenn der Chef das macht, dann muss ich das auch machen.” Transparenz nach außen wird durch den Chef repräsentiert.
Große Agenturen haben keine Ahnung von Social Media, da müssen sie sich als großes Unternehmen gleich eine ganze Armada an kleinen, spezialisierten Agenturen suchen, wenn sie es Outsourcen wollen. Dell hat ein eigenes Social Media Command Center.
Qualität messen mit User-Bewertungen. Erfolgsmessung für die Ingenieure bei Dell ist die Zufriedenheit der Käufer, nicht die Absatzzahlen. Das Rating-Modell sorgt dafür, dass Produkte mit 2 Sternen vom Markt verschwinden. Er betonte: Das ist keine PR-Botschaft.
Pilotprojekte werden im Social Web kommuniziert und getestet. Von 10 Ideen kommt eine durch.
Keine Angst vor Menschen die deine Marke hassen. Dell hat je 30 Blogger zusammengebracht, auf der einen Seite jene die die Marke lieben und auf der anderen, die die sie hassen. Der Konstruktive Dialog bringt das Unternehmen voran.
Michael Buck schmiss den Begriff des „Corporate Immunsystem“ in den Raum: Das Immunsystem baut Antikörper auf, wenn durch Dialog negative Meinungen neutral werden. Die Glaubwürdigkeit beim Kunden steigt, wenn man als Unternehmen Fehler macht und richtig damit umgeht.
“Managing the noise.” Für große Marken gilt, dass Berichte gefiltert werden müssen. Finden Sie heraus wer die Influencer sind und welche Posts viralen Charakter haben.
Die Mitarbeiter sind die Schnittstelle zum Kunden. Social Media bringt Menschen aus Abteilungen in Kontakt mit dem Kunden, den sie sonst nicht haben.
Hören sie zu was die Multiplikatoren zu sagen haben. Wenn man über sie spricht ist es ein Vorteil und sorgen sie dafür den zu nutzen.
Botschaften können nicht mehr kontrolliert werden. Entweder man spricht mit oder man lässt es. Sprechen Sie besser mit.
Kein Kunde will sterile PR-Meldungen, der will eine echte Antwort. Stell Leute ein, die wie deine Zielgruppe ticken. Dell hat Gamer eingestellt, weil sie eine andere Sprache sprechen und mit ihren Gamer-Kunden viel leichter und besser kommunizieren können.
Dell Ende. Weitere Stimmen…
Blogger muss man ernst nehmen, wenn eine Interviewanfrage kommt, muss sie genauso beantwortet werden, als käme sie vom STERN. (Jens Müller vom Feld, VP Customer Service der Post AG)
Virales Marketing kann funktionieren, kann aber auch oft nicht funktionieren.
Es gibt drei strategische Social Media Ausrichtungen: Reputation Management, Erlebnisse schaffen, Multiplikatoren gewinnen. Welche Strategie fahren Sie?
Die Fragen zum ROI und ob sich Social Media denn auch unter dem Strich rechne, stand immer wieder im Raum. Antworten waren meist diplomatisch. Testen Sie selbst, was bei Ihnen funktioniert und was nicht – aber testen Sie.
Ich wurde an den beiden Tagen von einer Erkältung geplagt (und werde es noch), daher bitte etwas Fehlertolerant sein, wenn ich nicht alle Quellen 100% korrekt wiedergebe. Änderungswünsche gerne in die Kommentare oder direkt an mich. Der Vortrag von Michael Buck, Dell, wird hier besonders hervorgehoben – hat einfach gerockt. Fehlende Links werden in den nächsten Tagen ergänzt.
Waren Sie auf der 1. European Social Media Conference?
Welche Reden haben Ihnen besonders gefallen? Schreiben Sie mir in den Kommentaren.
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