Archiv für den Autor: Daniel Hoffmann

Über Daniel Hoffmann

Daniel ist Socialmedia-Blog.de-Gründer und Director Social Media & Mobile der Cocomore AG in Frankfurt. Dort ist er verantwortlich für Strategie und Konzeption zahlreicher Social Media Auftritte und Kampagnen verschiedener, interantionaler Marken u.a. von Nestlé und Procter & Gamble. Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, können Sie sich jederzeit über Xing, Facebook, Twitter oder Google+ mit Daniel vernetzen.

Social Media Mitarbeiter

Der ideale Social Media Verantwortliche

Eine aktuelle Studie des BVDW ergab unter anderem, dass in jedem vierten Unternehmen in Deutschland eigene Mitarbeiter für das Thema Social Media zur Verfügung stehen. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch auch, dass drei Viertel der Befragten diese nicht nutzen. Das häufigste Klischee (aber auch heute noch nicht gänzlich unwahr) ist die Behauptung, dass Praktikanten die Social-Media-Verantwortlichen in deutschen Unternehmen sind. Doch bei allem Respekt für arbeitswütige und clevere Praktikanten – Social Media in und für Unternehmen sind ein komplexes, vielschichtiges Thema mit vielen Kontaktpunkten innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Weiterlesen

Social Media Monitoring

5 kostenlose Klassiker fürs Social Media Monitoring

Social Media Monitoring ist nach vielen Jahren der Etablierung und perfektionierten Tools für viele deutsche Unternehmen/Marken immer noch #Neuland. Allerdings: Wer sich einmal tiefer auf das Thema eingelassen hat, die ersten wirklich reichweitenstarken und einflussreichen Botschafter seiner Marke gefunden und aktiviert hat, der lässt vom Monitoring so schnell nicht mehr ab. Grund genug noch einmal das Basisset der „Klassiker“ ins Gedächtnis zu rufen.

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Facebook

Tools für Facebook Community Manager – Browser Plugin bietet schnelle Hilfe

Obwohl Facebook mit Funktionen wie Facebook Insights schon einige Tools für Page-Admins bereithält, ist die Plattform und seine Funktionen doch vor allem für den Otto-Normal-Nutzer ausgelegt. Community Manager haben andere Anforderungen an Facebook und brauchen mehr Informationen, um ihre Community bestmöglich betreuen zu können.

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Erfolgreiches Community Management – Die wichtigsten Grundlagen und Links

Um sich mit einem erfolgreichen Community Management im Newsfeed zu behaupten, sollte vorher sinnvoll geplant werden. Die Definition für „erfolgreich“ kann dabei direkt aus Unternehmenszielen abgeleitet werden und lässt sich so gut überprüfen. Gleichzeitig erhält man eine erste Richtung für die eigene strategische und inhaltliche Positionierung im Social Web.

Diese Linksammlung gibt Hilfestellung und Inspiration zu inhaltlichen Fragen wie „Was soll ich posten?“ oder „Wie spreche ich meine Fans an?“
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Issue Monitoring im Social Web

Immer wieder ist die Rede von Social Media Monitoring als Frühwarnsystem, um leise kritische Signale frühzeitig zu erkennen und einem drohenden Shitstorm rechtzeitig kommunikativ entgegenzuwirken. Doch wie funktioniert dieses Frühwarnsystem in der Praxis?

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Pinterest Deutschland

5 Irrtümer und Fakten zu Pinterest für Unternehmen in Deutschland

Pinterest war dieses Jahr zweifelsohne einer der heißen Kandidaten im Social Media Marketing zahlreicher Unternehmen. Sogar in Deutschland sind erste Pioniere in die Welt der Bilder eingestiegen.

Pinterest hat sich das vorgenommen, was andere bereits in verschiedenen Ausprägungen versuchen – das visuelle Web noch einfacher, noch greifbarer zu machen. Die Idee: Nicht wie Instagram, Flicker oder Picasa NEUE bildliche Eindrücke dem Web hinzufügen, sondern das VORHANDENE visuelle Web in Form von Bookmarks neu und individuell aufgreifen.
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Personalmarketing mit Social Media in 5 Schritten – die junge Generation im Social Web richtig ansprechen

Aufgrund der demographischen Entwicklung und des damit verbundenen „War for Talents“ gewinnt das Personalmarketing auch im Social Web immer mehr an Bedeutung. Da sich gerade junge Erwachsene intensiv mit Social Media-Anwendungen auseinandersetzen, rücken die einschlägigen Plattformen und Netzwerke im Internet immer mehr in den Fokus des Personalmarketings.

Schlagworte wie „Generation Y“ und die „Digital Natives“ hört und liest man immer wieder. Daher werden die sozialen Medien immer mehr zu DEM Abholpunkt für die junge Generation. Die jungen Leute stehen früher oder später vor der sehr wichtigen Entscheidung, welche berufliche bzw. akademische Richtung sie einschlagen sollen. Diese Richtungsentscheidung wird durch zahlreiche Faktoren beeinflusst. Dem dadurch entstehenden Informationsdefizit der jungen Erwachsenen und dem damit verbundenen Bedarf an Entscheidungshilfen müssen Personalmarketingmaßnahmen Rechnung tragen.

In diesem Gastbeitrag haben die Master-Absolventen Philipp Fröhling und Toni Krämervon der FOM Köln (Fachrichtung Human Resources) die wichtigsten Aspekte in einem kurzen How-to für Personalmarketing in Social Media mit interessanten Buchempfehlungen zusammengestellt:

1. Auf den richtigen Plattformen präsent sein!

Aktuell ist Facebook natürlich das Non-plus-Ultra bei der Verbreitung und Nutzung, dicht gefolgt von YouTube. Trotzdem sind Ergänzungen sinnvoll. Young Professionals erreicht man sehr gut mit Xing. Eine hohe Relevanz hat vor allem Wikipedia. Die Angaben dort müssen in jedem Fall richtig und aktuell gehalten werden. Doch Vorsicht: Hier geht es um Information – Werbung wird hier nicht gern gesehen!
Weiterhin wächst die Bedeutung von Frage-Antwort-Seiten à la gutefrage.net. Hier ist Monitoring gefragt: Wenn jemand eine Frage zu meinem Unternehmen oder relevanten Berufen hat, muss eine kompetente Antwort her – egal auf welcher Plattform!

social media monitoring
Lesen Sie dazu: 5 kostenlose Social Media Monitoring Tools (Quelle: kenburbary.com)

2. Die Karrierehomepage unterstützen!

Trotz allem Social Media Hype muss man sich bewusst machen, dass die entsprechenden Plattformen nur in den seltensten Fällen konkrete Bewerbungen generieren. Eine der wichtigsten Funktionen von Personalmarketingmaßnahmen in Social Media ist daher, die Lust auf „mehr“ zu wecken (das AIDA-Modell lässt grüßen). Dieses „Mehr“ findet sich dann idealerweise auf der eigenen Karriere-Webseite. Bieten Sie hier echte Informationen und hilfreiche Mehrwerte durch gute Inhalte. Sharing-Funktionalitäten und direkte Verweise zu Verantwortlichen des Unternehmens bei Xing und/oder Linkedin fördern die Kontaktaufnahme und die Reichweite der Inhalte.
Buchtipp: Social Media Studie 2011 – Eine empirische Untersuchung: Die DAX-, MDAX-,TecDAX-, sowie 120 mittelständische Unternehmen (FH Koblenz / embrace)

3. Die richtigen Inhalte kommunizieren!

In erster Linie sind die richtigen Inhalte natürlich diejenigen nach denen die Zielgruppe direkt fragt. Daher müssen Fragen in Social Media immer umfassend und vor allem zeitnah beantwortet werden (auch wenn sie unangenehm sind). Sonst fühlt sich die Zielgruppe nicht ernst genommen und verliert das Interesse.
Leider ist jedoch der Großteil der Social Media Nutzer eher passiv, d.h. sie Lesen oft nur ohne selbst für user generated content zu sorgen. Diesen muss dann eigeninitiativ Information mit echtem Mehrwert geboten werden: Was bietet mein Unternehmen? Wie sind die Rahmenbedingungen? Sehr wichtige Aspekte für junge Menschen sind nach wie vor: Arbeitsplatzsicherheit und konkrete Entwicklungsmöglichkeiten. Aber auch Themen wie Work-Life-Balance und Nachhaltigkeit werden wichtiger.
Hier gilt jedoch nicht, alle Themen abzudecken, sondern auch bewusste Akzente zu setzen, die zum eigenen Unternehmen passen.

Karriere Werte
(Quelle: visionintoaction.de)

4. Am Ball bleiben: Kontinuität führt zum Ziel!

Man muss sich bewusst machen, dass berufliche Orientierung ein Prozess mit verschiedenen Phasen ist, bei der sich die Berufswahlentscheidung nach und nach konkretisiert. Um dem zu entsprechen, sollten auch die Personalmarketingmaßnahmen langfristig ausgerichtet sein, d.h. in eine Social Media Strategie eingebettet sein. Als Best-Practice-Beispiel kann die Bundeswehr genannt werden (Kapitel „Einsatz von Social Media für das Personalmarketing der Bundeswehr“ im Buchtipp unten).

Bundeswehr Karriere

5. Auch Peers und Familie mit ansprechen!

Wie auch im realen Leben ist es für junge Erwachsene auch im Internet sehr wichtig, von wem eine Information kommt. Am meisten Einfluss haben sicherlich die eigene Familie und das weitere soziale Umfeld, sprich die Peer Groups. Eine solche Relevanz kann ein Posting auf der Facebookfanseite bei der Berufswahlentscheidung nie erreichen. Daher sollte man bemüht sein, auch das soziale Umfeld bei Personalmarketingmaßnahmen einzubinden, d.h. anzusprechen. Das beginnt mit kleinen Umfragen wie: „Was denken deine Freunde/Eltern über folgendes Thema….“ und geht weiter bei Messeauftritten und
Tagen der offenen Tür, wo das Umfeld explizit mit eingeladen wird.
Buchtipp: Abitur und was dann?: Berufsorientierung und Lebensplanung junger Frauen und Männer und der Einfluss von Schule und Eltern

Wer mehr zu dem Thema erfahren möchte, dem sei das Buch „Social Media im Personalmarketing – eine Untersuchung im Rahmen der Berufsorientierung junger Erwachsener“ von Philipp und Toni empfohlen. Die beiden haben sich dem Thema mit aktueller Literatur, entsprechenden Studien und einer eigenen empirischen Untersuchung auf Grundlage eines Fragebogens genähert. Als Fallbeispiel dient die Bundeswehr, die im Bereich Personalmarketing in Social Media bereits sehr aktiv ist.
Ebook: www.grin.com/de/e-book/194597/social-media-im-personalmarketing

Oder lesen Sie auch: Social Media im Personalmarketing – (K)eine Frage des Alters? von Albert Pusch

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Social CRM – Wie ist die neue soziale Kundenpflege zu verstehen?



Social CRM

Schon gemerkt? Immer öfter hört man das Akronym „sCRM“ oder das Buzzword “Social Customer Relationship Management” in Fachmagazinen, Marketing-Blogs und bei Social-Media-Veranstaltungen. Aber irgendwie scheint jeder etwas anderes darunter zu verstehen.

Also mal Tacheles: Was ist der Basis-Gedanke von sCRM eigentlich? Und welche gängigen Definitions-Varianten gibt es?

Das Interesse der Marketingszene an sozialen Kundenbeziehungen ist alles andere als neu: Bereits seit 2000 wird diskutiert, wie „Kundenbindung“ und „öffentliche Interaktionen zwischen den Kunden“ miteinander in Zusammenhang stehen – und wie Firmen am Besten von diesen Dynamiken profitieren können. Anfang 2009 wurde dann für das Themenfeld der Begriff sCRM geprägt.
Leider haben sich seitdem viele konkurrierende Definitionen in die Diskussion eingeschlichen – und es kommen immer wieder neue Sichtweisen und Beispiele hinzu, so dass selbst Fachleute oft aneinander vorbei reden. Genau deshalb sollte man vorab wissen, was die häufigsten Perspektiven auf das Thema sind! Folgende Ansichten werden z.Z. häufig diskutiert:

  1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit den einzelnen Kunden/Fans und spezifisch den Service an diesen in den Vordergrund stellt.
  2. Die Kombination von Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um businessrelevante Daten aus dem Social Web, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.
  3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement“ Programme und Aktionen. (z.B. partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.)
  4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt, und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.

A. Fundiertes Social Media Marketing

Diese Definition von Social CRM begegnet uns häufig im Zusammenhang mit besonders aktivem Monitoring und/oder herausragendem ÖFFENTLICHEN Customer Service im Social Web. Betreibt ein Unternehmen also nachhaltig Social Media Marketing z.B. durch proaktives Monitoring von Kundenproblemen wie etwa Lufthansa USA oder zumindest fest integrierte „Beschwerdehotlines“ wie Telekom_hilft oder die Bahn klingt dies schnell als „Social CRM“ an. Und das ist nicht ganz falsch, denn hier werden klassische Call-Center-Daten mit Social Media Daten zusammengeführt und weiterverarbeitet… wenn auch oft, ohne nachher mit einem einheitlichen Datensatz weiterzuarbeiten. Ein ähnliches Beispiel ist etabliertes Social Media Monitoring und die Verwendung der dadurch gewonnen Daten in den unterschiedlichsten Bereichen des Unternehmens. Es ist zu beachten, dass diese Definition natürlich nur einen Teil möglicher Social-CRM-Einsatzmöglichkeiten abdeckt.

B. Eine Erweiterung von technischen CRM Systemen

Die formalisierte Erfassung, Segmentierung, und personalisierte Nutzung von Kundendaten ist gängige Praxis – schließlich will man auf möglichst individueller Basis Kunden betreuen, deren Probleme lösen und relevante Dialogstrecken führen können. CRM-Software-Systeme, welche die dafür notwendigen Daten verwalten, sind etablierte Bestandteile der meisten Unternehmen. Sie basieren auf Data-Warehouse-Systemen mit Kunden- und Transaktionsdaten. Die aus einer Analyse gewonnene Insights können in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden.
Anbieter solcher Systeme erweitern diese seit einiger Zeit um „soziale“ Komponenten bzw. Schnittstellen zu Social Networks wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin. Diese zusätzlichen Daten reichern das Data-Warehouse um weitere/tiefere Informationen über Kunden und für das Unternehmen relevante Aspekte aus dem Social Web an.
Anbieter solcher Systeme sind z.B.:
Oracle (Social CRM Applications)
SugarCRM
Salesforce
Microstrategy
Die hier zugrundeliegende Definition von Social CRM ist eine rein technische – das anwendende Unternehmen entscheidet, wie tief die Kundendaten in die Marketingprozesse integriert werden. Dies kann sehr „oberflächlich“ sein, oder bereits die Szenarien aus C) und D) mit abdecken.

C. Isolierte „Customer Engagement“ Programme/Aktionen

Dieser Bereich verhält sich ähnlich dem Punkt A, geht jedoch noch etwas tiefer. Customer Engagement meint in diesem Fall die tatsächliche, und in einem weitgehenden Prozess festgelegte, Miteinbeziehung der Kunden in Produkt- und Dienstleistungsentwicklung. „Jetzt das neue XY mitgestalten!“ oder „Unser Produkt XY – von Fans für Fans“ liest man häufig in diesem Zusammenhang. Dabei wird der aktionsbezogene Charakter bereits erkennbar. Es handelt sich meist um ein einzelnes Produkt, welches isoliert zum generellen Innovations- und Produktionsprozess des Unternehmens (meist getrieben durch das Marketing) entsteht. Dennoch fließen Feedback und Ideen der Konsumenten zurück in ins Unternehmen und werden ernst genommen. Mann könnte hier von einer Art „Social-CRM-Test-Aktion“ sprechen.
Bekannte Aktionen dieser Art kommen z.B. von Starbucks , Ben & Jerry’s oder Rittersport die in Deutschland Kunden abstimmen ließen welche neue Sorte in den Handel kommen soll bzw. gewissen Freiraum zur Selbstgestaltung geben. Ein weiteres Beispiel aus einem anderen Sektor ist Procter & Gamble, die auf der Online-Plattform for-me-online.de Konsumenten als Produkttester rekrutieren.

D. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt

Kommen wir nun zur umfangreichsten und heute weitgehend als Goldstandard akzeptierten Definition von Social CRM. Sie vereint alle zuvor genannten Punkte und stammt von Paul Greenberg – einer der Kernfiguren zu diesem Thema seit der Jahrtausendwende:

„Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“

Diese sehr weitgehende Definition meint ein tiefgreifendes Umdenken im Kern des Unternehmens sowie in der Ausrichtung der einzelnen Unternehmenseinheiten hin zum sogenannten „Social Business„.
Die Frage wird nicht mehr sein „Wie verkaufen wir unser Produkt hier am besten?“ (Denkweise vom Produkt ausgehend) sondern „Was für ein Produkt verkaufen wir hier am besten?“ (Denkweise ausgehend von der Konversation/dem Bedürfnis des Kunden).
Man merkt den fundamentalen Unterschied – und den enormen Kraftakt der dahintersteht, ein Unternehmen mit klassischer Ausrichtung an diesen Punkt zu bringen. Dennoch zeigen die ersten großen Best-practice-Beispiele, dass es funktioniert und Unternehmen große Vorteile verschaffen kann.
Die bekanntesten Vertreter des Umsetzens eines solchen Verständnisses sind Dell und Procter & Gamble in den USA. Sie unterhalten eigene Plattformen zu Ideengenerierung mit den Konsumenten die tief mit den Forschung & Entwicklungsabteilungen verbunden sind. Sie testen Produkte gemeinsam mit ihren Kunden, und verbinden Service und Support auf eine transparente Art und Weise zum Vorteil des Kunden. Da die Liste – wie die Definition bereits vermuten lässt – sehr lang ist, hier einige Links zu den Beispielen mit ausführlicheren Erläuterungen zu den Programmen der Unternehmen:

Procter & Gamble
– Dell (Zusammenfassung / Social Media Listening Command Center / IdeaStorm)


Wenn Sie jetzt Lust auf dieses Thema bekommen haben, sich noch viel mehr Fragen bei Ihnen angesammelt haben oder sie interessante Persönlichkeiten aus Deutschland zu diesem Thema treffen und hören möchten: Machen Sie bei unseren Gewinnspiel mit! Wir verlosen 3 Tickets zur Social CRM Conference am 11.06.2012 in Frankfurt am Main. Dafür müssen Sie nur folgendes tun:

Sagen Sie uns in den Kommentaren welche Chancen und Risiken Sie beim Thema Social CRM sehen, und ob Sie bereits eigene Erfahrungen auf diesem Gebiet machen konnten.
(Das Los entscheidet unter allen Kommentaren)

Wir wünschen viel Glück! Die Gewinner werden kommenden Sonntag (27.05.2012) bekanntgegeben. (E-Mail Adresse nicht vergessen!)
(Der Rechtsweg ist wie immer ausgeschlossen)