Social-CRM Vortrag Dr. Gentsch

Ein Abend im Zeichen des Social-CRM – Social Media Club München Recap

Komplexität, rechtliche Hürden, interne politische Unruhen und ein ungewisses Ergebnis – die Einführung eines Social-CRM in Konzernen bietet jede Facette eines echten Wirtschaftsromans à la „Kritische Kette“.

Social-CRM Vortrag Dr. GentschIn zwei kurzweiligen Vorträgen berichteten Prof. Dr. Peter Gentsch und Marc Bacon von den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen, die sich aus der Anreicherung von Kundendaten mit Social Media Daten ergeben. Doch nicht nur die Datenanreicherung ist Social-CRM, sondern auch die Gestaltung des Dialogs im Web über eine zentrale Lösung.

  • Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter von BIG, zeigte auf, welche Chancen und Herausforderungen auf Unternehmen in punkto Social-CRM zukommen.
  • Marc Bacon, Leiter Kundenzufriedenheit bei Kabel Deutschland, stellte das neue Online-Projekt www.diekabelhelden.de vor.

Sponsor der Veranstaltung war das Unternehmen, das sich schon seit Jahren am Thema festgebissen hat und Dank Innovationen und dem nötigen Sendungsbewusstsein auch die Begriffe „Social-CRM“ und „Cloud“ wesentlich prägte: Salesforce.com.

Zunächst beleuchtete Prof. Dr. Peter Gentsch, die Gründe und Chance für eine Social-CRM Lösung und brachte Beispiele, von einfachen Social Logins und Apps, bis zur Einführung umfassender Community-Lösungen, wie sie zum Beispiel bei der Lufthansa eingesetzt werden. Dabei forderte er die Zuhörer auf, nicht immer nur nach den rechtlichen Risiken zu schreien, sondern dem Thema lösungsorientiert entgegen zu treten. Um den rechtlichen Rahmenbedingungen zu entsprechen, stellte die Lufthansa den Kunden ins Zentrum der Datenfreigabe und gibt ihnen alle Macht bei der Entscheidung, zu welchem Zweck Daten verwendet werden dürfen und wozu nicht.

Zentrale Fragestellung während der Zielfindungs- und Analysephase von Social-CRM Projekten:

  • Welche Datensilos sollen übereinander gelegt werden?
  • Wie gelingt die Zustimmung zur Nutzung von personenbezogenen Daten („Permission“) aus Facebook und Co. durch einen kritischen Konsumenten?
  • Wie sieht die rechtliche Situation aus, um Social-CRM nun tatsächlich zu implementieren?

Nachdem Gentsch noch ein Modell zur Implementierung von Social-CRM erläuterte, übernahm der sportlich gekleidete Marc Bacon.

Bacon berichtete mit großer Begeisterung, Offenheit und Detailtiefe mit welchen Hürden das Unternehmen Kabel Deutschland bei der Implementierung ihrer Beschwerdemanagement-Lösungen konfrontiert wurde. Er plädierte dafür, Stakeholder des Unternehmens früh an Board zu holen und die interne Kommunikation zu beeinflussen. Erfolg oder Niederlage von Social-CRM für Unternehmen läge in der Einigkeit und Entschlossenheit aller Projektteilnehmer.

Trotz erfolgreich etablierter Community Lösung sitzen den acht Community Managern bei Kabel Deutschland, über zweitausend Call-Center Agents gegenüber, die Tag ein, Tag aus den Aggressionen der Kunden gegenüber stehen.

So bleibt abzuwarten in wie weit Social-CRM den telefonischen Service ersetzen unterstüzen kann. ( Wir brauchen ja nicht immer gleich alles zu ersetzen.)

Ehrlich gesagt, hätte Social-CRM bereits seit Jahren Einzug in den Unternehmen halten müssen. Dabei überschätze ich die Innovations-Geschwindigkeit der Konzerne und unterschätze die politischen Spielereien. Hoffen wir, dass trotz großer Skepsis, der Nutzen für die Unternehmen durch die Verschmelzung von Social Media und Customer Relationship Management überwiegt und so eine kundenfreundlichere und für Unternehmen profitable, Unternehmenslandschaft entsteht.

Social Media Club MünchenVor und nach den Vorträgen gab es die Gelegenheit zum Networken, was die 230 Gäste auch reichlich taten. Die Social Media Community der bayrischen Landeshauptstadt lebt. Hier in München steht in dieser Woche nicht nur das Hochwasser der Isar im Zentrum des Stadtgesprächs, sondern auch „Isarnetz“ – die Münchner Webwoche 2013 mit zahlreichen Vorträgen und Veranstaltungen rund ums Internet.
Eines ist klar, den beiden Organisatorinnen Doris Eichmeier (gewelltes Haar) und Doris Schuppe (glattes Haar) ist mit dem Social Media Club München im Neuraum eine spannende und unterhaltsame Auftaktveranstaltung zur Isarwoche gelungen.

 

Mehr zum Social Media Club München und die nächsten Termine, gibt es auf:

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@smcmuc

Vielen Dank für RTs und Diskussionen während der Veranstaltung an:

@bergfrau11 Angelica Bergmann
@_DominikL Dominik Lenarczyk
@ChristophBauer Christoph Bauer
@horsemaid Beate Mader
@mareikewuest Mareike Wuest
@kevdamerow Kevin Damerow
@intertainment Dr. Carsten Ulbricht
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Nächste Veranstaltung: Smarter Commerce Global Summit 2013 in Monaco

Um die neuesten Zukunftsentwicklungen für den „Smarter Commerce“ zu diskutieren geht es in zwei Wochen an die Côte d’Azur ins Fürstentum Monaco. In mediterranem Ambiente läd diesmal IBM zum Smarter Commerce Global Summit 2013.

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Über Albert Pusch

Albert Pusch ist Inbound Marketing Berater und hilft Technologie-Unternehmen bei der Online Lead-Generierung. Er ist Mitgründer von Socialmedia-blog.de und Autor zahlreicher Fachbeiträge auf den führenden Blogs zu Technologie und Marketing. Salesforce.com zählte ihn 2012 zu den Top5 Social Media Influencern in Europa. Bis 2012 verantwortete die Marketing-Abteilung eines Technologie-Unternehmens im eCommerce mit drei Geschäftseinheiten in neun Ländern. Er studierte Marketing-Kommunikation an der Hochschule Pforzheim und in Yogyakarta (Indonesien). Albert Pusch ist Diplom-Betriebswirt (FH) und zertifizierter PR-Referent. Google+

4 Gedanken zu „Ein Abend im Zeichen des Social-CRM – Social Media Club München Recap

  1. Martin von Proentry

    Ich glaube das Hauptproblem liegt darin, dass die meisten Unternehmen gar keine klaren Ziele mit ihrer Social Media Kampagne verfolgen.
    Wer heutzutage die Macht des Internet (Reputation, Service usw.) nicht schätzt, kann sehr schnell auf die Nase fliegen, das ist leider vielen Unternehmen immer noch nicht bewusst.

  2. Albert Pusch Artikelautor

    Hi Martin,
    ich verstehe, was du in Bezug auf Social Media meinst, da liegt das Problem oft in der Vorgehensweise beim Planen. Die Mitarbeiter und Manager haben entweder Schwierigkeiten Dinge tief zu durchdenken oder keine Struktur entwickelt, um komplexe Probleme zu lösen.

    Jeder kennt den Management-Zirkel: Zielsetzung, Planung, Durchführung, Kontrolle und wieder zurück an den Anfang. Das ist der wichtigste Kreislauf, den man aus dem BWL-Studium mitnimmt. Anstatt ihn konsequent anzuwenden, verlassen sich die Unternehmen oft auf Glück und „schlechte“ Kreativität. Schlechte Kreativität ist, wenn man Trends anwendet, ohne zu überprüfen, ob der Trend ein eigenes Problem wirklich löst. Oder ohne vorher zu klären, was sein muss, damit eine neue Entwicklung als erfolgreich definiert werden kann.

    Ganz konkret begegnet mir dies beim Google Display Netzwerk oder bei Facebook Werbung in Unternehmen: „Wir haben es gemacht, es hat nichts gebracht.“ Dann steige ich tiefer in die Materie ein und sehe, dass das was gemacht wurde, nicht funtionieren konnte, weil es falsch war oder naiv.

    An vielen Stellen bei komplexen Fragestellungen schöpfen Unternehmen den größten Wert, wenn sie entweder Menschen, die tief Denken können anstellen oder Fachspezialisten anheuern, die ganz präzise eine Fragestellung in ihrem Fachgebiet lösen. Ist die Struktur des Problems bekannt, lässt sich das auch intern mit eigenen Ressourcen gut umsetzen.

    Im Bezug auf das Social CRM Thema: Zu Beginn, beim Vortrag von Dr. Gentsch, fehlte mir etwas das „Warum“, was auch daran lag, dass er natürlich seine Rede an alle Teilnehmer richtete und sie nicht auf Branchenebene herunter gebrochen war.

    Wieso brauchen wir als Unternehmen die Verknüpfung von Social Media und CRM? Die Anwendungsgebiete, warum Social Media mit Kundendaten verknüpft werden sollten, sind sehr unterschiedlich und müssen für das Unternehmen individuell geklärt werden.

    Welche Bereiche unseres Unternehmens hätte Interesse an Social Media Daten zu welchem Zweck und mit welchem Ziel? Das Zerlegen der Fragestellung in die einzelnen Abteilungen oder Prozesse der Berührungspunkte mit dem Kunden, hilft dabei, den Nutzen zu finden. Dafür muss aber auch geklärt werden:

    Welche Daten stehen grundsätzlich bereit, um sie anzureichern? Vom Klout-Score, Facebook Interessen, Beziehungsstatus oder Xing-Lebenslauf braucht man eine Übersicht der möglichen Daten. Die Klärung der Schritte sollte nahezu parallel erfolgen, weil sich aus den Fragen – neue Detailfragen ergeben, die die vorgelagerten Fragestellungen konkretisieren können.

    Ähnlich wie bei Business Intelligence und Big Data, braucht es „unabhängige Denker“, die austüfteln, welche Daten zu welchem Ziel angereichert werden. Vermutlich übernehmen die klassischen Berater der Consulting-Firmen dieses Geschäft. Sie sind in meinen Augen, die einzigen, die Methoden entwickelt haben, um derart komplexe Fragestellungen erfolgreich zu lösen.

  3. Pingback: Social Media Marketing Highlights im Juni 2013 | WebMedian Blog

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