Watson IBM

Skalierbare Kundeninteraktion in Konzernen

Kennen Sie diese Geschichten, in denen ein Unternehmen gegenüber einem Kunden ganz aufmerksam war und eine wunderschöne Geschichte erzählt, die sich dann verbreitet. Ich liebe solche Geschichten. Sie sind persönlich, süß und voller Emotionen.

Aber seien wir ehrlich, diese Form von Social Media „Best Practice“ ist Schwachsinn.

Social Media muss skalierbar sein

Eines der größten Probleme bei der Social Media Kommunikation für Unternehmen ist doch, dass sie nicht jedes Bedürfnis und jedes Zipperlein der Kunden bearbeiten können. Social Media muss skalierbar gestaltet sein. Dass wir jeden Kunden glücklich machen, ist unmöglich, aber wie können wir die Interaktion wesentlich verbessern und auf Fragen und Sorgen besser eingehen?

Heute werden über Social Media Monitoring Lösungen die Diskussionen und Fragen der Kunden im Web ausgewertet. Die Interaktion mit den Kunden erfolgt aber immer noch über Call-Center Agents und Social Media Teams, die sich in Unterhaltungen einbringen, auf Twitter Fragen beantworten oder die Beschwerden auf der Facebook-Wall beantworten. Dabei müssen sie oft nach Detailinformationen suchen, was Zeit kostet und die Kunden nervt.

Was wäre wenn…

Was wäre wenn ein großer Teil der Kommunikation über intelligente Computer erledigt werden könnte, wenn diese Antworten auf nahezu alle Fragen und Themen der Kunden hätten? Die unzähligen Daten, die zur Verfügung stehen, müssten von so einem System verstanden und in höchster Geschwindigkeit beantwortet werden.

Die Hürden von kognitive Systemen

Wenn Computer die Aufgabe übernehmen sollen, mit Kunden zu kommunizieren und Fragen adequat zu beantworten, dann ergeben sich laut IBM zwei Herausforderungen: 1.) Der Computer muss natürliche Sprache verstehen und 2.) die Zusammenhänge zwischen strukturierten und unstrukturierten Daten aus unterschiedlichen Silos herstellen können.

IBM Watson

IBM’s Watson als „begreifbares“ Produkt – so vermarktet man Hochtechnologie für die Allgemeinheit.

IBM stellte auf dem Smarter Commerce Summit die kommerziell genutzte Version von Watson vor. Watson ist ein lernender „Supercomputer“, der Sprache (derzeit Englisch) versteht und Antworten auf Fragen liefern kann. Dafür greift er auf unterschiedliche Datenbanken zu, je nach Einsatzgebiet und Zielsetzung. Bereits 2011 sorgte Watson für großes Aufsehen, als er seine menschlichen Kontrahenten bei der TV-Quiz-Show Jeopardy schlug. Seit letztem Jahr ist Watson im kommerziellen Einsatz.

Die Anwendungsgebiete für die neue Technologie sind weitreichend, der IBM Watson Engegagement Advisor wird derzeit bereits in beratungsintensiven Branchen, wie der Finanzwelt eingesetzt. Zu den Unternehmen, die derzeit Watson benutzen, gehören Australia Newzealand Bank, Celcom, Nielson und die Royal Bank of Canada.

Sollen wir einer Maschine vertrauen?

Eines der Details, dass ich bei der Vorstellung von Watson wichtig fand, ist das Thema „supporting evidence“. Dabei begründet der Computer die Herleitung seiner Antwort. Er legt also dar, welche Informationen zu seiner Antwort führten. Anhand dieser Informationen kann ein Mensch Sicherheit über die Richtigkeit der Lösung erlangen.

Watson IBM

Natürliche Sprache zu verstehen, bedeutet Handlungsempfehlungen zu erhalten.

Social Media Visionen

Was wäre wenn Watson in der Lage wäre Diskussionen in Foren und Frageseiten mit zu gestalten, Blogbeiträge zu kommentieren in denen er Fehler findet? Was wäre wenn wir bei Unterhaltungen zu Marken auf Facebook die Möglichkeit hätten, eine Perspektive des Unternehmens abzurufen, um Fragen zu klären und Dinge richtig zu stellen?

Wie sieht die Zukunft der semantischen Suche aus?

Wird Google weiterhin die einzige ernstzunehmende Suchmaschine sein, die in der Lage ist „die Informationen der Welt zu organisieren und für alle zu jeder Zeit zugänglich und nützlich zu machen„. Muss die nächste Mission nicht lauten, „die Fragen der Menschheit aus dem Wissen der gesamten Welt zu beantworten„. Vielleicht müssen wir nicht mehr Daten organisieren, sondern unstrukturierte Daten besser verstehen lernen.

Sie sehen, ich habe mehr Fragen als Antworten. Möglicherweise wird sie eine Maschine in wenigen Jahren beantworten.

Hintergrund zu diesem Artikel:

Wie bringt ein Technologie-Unternehmen die Führungsriege von europäischen Großkonzernen zusammen, um die neuesten Trends und die eigenen Technologien vorzustellen? Es besorgt sich weltklasse Sprecher und Experten, ordert das beste Catering-Team der Region, veranstalte eine riesige Geek-Party und verlagert das Ganze nicht an einen Firmensitz, sondern ins Mittelmeerparadis der Reichen und Schönen – Monaco.

Und weil IBM Social Business ernst meint, haben sie gleich noch einige Blogger dazu eingeladen. Stilecht im Helikopter ging es am Dienstag zum IBM Smarter Commerce Global Summit 2013 in Monaco. Zusammen mit Lilach Bullock von Socialable.co.uk und Jeremy Abbett von truthdaredoubledare.com konnten wir vor Ort die neuesten Technologien erkunden und ausprobieren. Einige Neuentdeckungen werde ich hier in nächster Zeit behandeln.

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Über Albert Pusch

Albert Pusch ist Inbound Marketing Berater und hilft Technologie-Unternehmen bei der Online Lead-Generierung. Er ist Mitgründer von Socialmedia-blog.de und Autor zahlreicher Fachbeiträge auf den führenden Blogs zu Technologie und Marketing. Salesforce.com zählte ihn 2012 zu den Top5 Social Media Influencern in Europa. Bis 2012 verantwortete die Marketing-Abteilung eines Technologie-Unternehmens im eCommerce mit drei Geschäftseinheiten in neun Ländern. Er studierte Marketing-Kommunikation an der Hochschule Pforzheim und in Yogyakarta (Indonesien). Albert Pusch ist Diplom-Betriebswirt (FH) und zertifizierter PR-Referent. Google+

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