In 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf Facebook

FacebookNach den beiden letzten Artikeln „6 Tipps für den erfolgreichen Start einer Facebook Page“ und „Fans gewinnen mit Facebook Promotions und Deals“ sind Sie startklar für den eigenen Facebook-Auftritt. Im letzten Teil der Reihe zeigen wir heute 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf ihrer Facebook Page.

Sagen Sie wer Sie sind.

Das Social Web dreht sich primär um Menschen. Nehmen Sie dies zum Anlass die Menschen hinter Ihrer Marke / Unternehmen vorzustellen. Dazu eignet sich ein Static FMBL Tab, der kurz und knackig die auf der Facebook Page schreibenden Mitarbeiter vorstellt. Vergeben Sie außerdem Namenskürzel, so dass die User den Autor eines Beitrages schnell erkennen können. Natürlich Spielt auf einer Facebook -Unternehmensseite- auch das Unternehmen eine Rolle. Nutzen Sie auch hierfür einen eigenen Tab der Ihr Unternehmen, Ihre Marke und/oder Produkte vorstellt. Damit werden die Nutzer direkt über neue Produkte informiert und die Seite hebt sich neben privaten Facebook-Seiten zu Ihrer Marke ab.

Erstellen Sie einen Redaktionsplan.

Wie bei allen kommunikativen Maßnahmen auch: Schmieden Sie einen Plan! Einen Redaktionsplan. Nur so kann gewährleistet werden, dass keine Lücken und zu langen Pausen in der Facebook Kommunikation entstehen. Folgende Fragen sollten dabei im Vorfeld beantwortet werden:

Wie oft wird gepostet?
In der Regel gilt: nicht mehr als 2-3 Posts täglich und legen Sie regelmäßige Zeiten fest. Dies bringt Struktur in Ihre Facebook Kommunikation und die User gewöhnen sich schnell an regelmäßige Updates.
Über welche Themen wird berichtet?
Brand Content, Themen rund ums Produkt, Allgemeines usw.
Wie ist das Verhältnis von Text- und Link-Posts?
Bei hoher Posting-Frequenz bieten sich kurze Beiträge mit Mehrwert bringende Links zur Auflockerung an. Häufige, lange Produktbeiträge oder ständige Fragen sollten vermieden werden.
Wird auch Fremdcontent zum Thema gepostet?
Scheuen Sie Fremdcontent nicht! Sie liefern Ihren Fans damit Mehrwerte und positionieren sich als Informationslieferant zu einem bestimmten Thema. Dies sichert Ihnen auf Dauer Aufmerksamkeit und Relevanz bei den Usern.
Wie wird mit Fragen der User umgegangen? (Danke Enno Lenze)
Antworten Sie in einem engen zeitlichen Rahmen! Eine Kundenanfrage via E-Mail kann innerhalb von Tagen beantwortet werden, bei einem Facebook-Post sollte dies in Stunden geschehen. Dazu müssen vorab die Kommunikationswege festgelegt werden. Klassifizieren Sie typische Fragen und definieren Sie wer, wie darauf antworten darf/muss und in welchem Zeitrahmen Fragen intern beantwortet werden müssen.

Optimieren Sie Ihre Posts und Beiträge.

Der wohl wichtigste der 5 Schritte. Optimale Inhalte sind das A und O für ein professionelles, ziel führendes und auf Dauer erfolgreiches Community Management auf Facebook.

Halten Sie Ihre Updates möglich kurz!
Nachrichten bei Facebook sollten Kurz und knackig sein. Alles was nicht relevant ist oder schnell aufgenommen werden kann wird intuitiv ausgeblendet. Bei knapp 2 Mio. Statusupdates und 1,5 Mio Wallposts pro 20 Minuten ist dieser Filter-Mechanismus eine Notwendigkeit um Facebook effektiv zu nutzen.
Relevanz führt zu Aufmerksamkeit!
Dies ist keine neue Erkenntnis und gilt wie überall im Marketing auch bei Facebook. Sie müssen sich mit Ihren Beiträgen gegen die unzähligen anderen Posts im Newsfeed der User durchsetzten um nicht in Vergessenheit zu geraten. Relevante Inhalte helfen Ihnen dabei, denn je mehr User einen Beitrag „liken“ oder kommentieren, desto prominenter erscheint er im Feed der Hauptmeldungen.
Fragen aktivieren die User!
Gut gestellte Fragen können ein einfaches Hilfsmittel für mehr Relevanz sein. Die Social Web Nutzer werden gerne nach ihrer Meinung gefragt und teilen Ideen und Wünsche. Aber Vorsicht: Fragen Sie nicht ins Blaue hinein und bleiben Sie bei Ihrem Themenfeld oder aktuellen Begebenheiten. Ständige und flachen Fragen wie „Was gab es bei Euch zum Frühstück““ oder „Wie findet Ihr das Wetter?“ klingen auf Dauer gezwungen und regen nicht zu einer spannenden Diskussion an.
Sharing und Interaktion fördern eine aktive Community!
Regen Sie die User an Bilder und Erfahrungen auf Ihrer Facebook Seite auszutauschen. So entstehen zum einen neue interessante Inhalte „von Usern für User“ und zum anderen sprechen sie im besten Fall direkt miteinander/untereinander über ihre Erlebnisse und nutzen Ihre Unternehmens Seite zum Austausch zu Ihrem Fachgebiet.

Promoten Sie Ihre Facebook Page.

Häufig werden Social Media Aktivitäten nur dort kommuniziert wo Sie stattfinden – im Social Web. Dies trifft sicher einen guten Teil der Zielgruppe, aber man nutzt dennoch nicht alle Möglichkeiten die zur Verfügung stehen. Integrierte Kommunikation ist hier das Stichwort – Nutzen Sie Ihre offizielle Webseite für Facebooks Social Plugins, einen Hinweis in der nächsten Printanzeige oder eine Zeile „Besuchen Sie uns bei Facebook!“ im Fuß der Firmen-Mails. Die Auswahl an Möglichkeiten ist groß – werden Sie kreativ!

Wählen Sie den richtigen Community Manager

Zum Abschluss eine kurze Checkliste für Ihren nächsten Community Manager.

Was er/sie können muss:
Solides Verständnis von Social Networking.
Weitreichende Social Media Kompetenz.
Die Fähigkeit zum Multitasking und schnellem (um)denken.
Erkennt die Rolle und Funktion von Social Media im Online-Marketing.
Versteht die Social Media Aktivitäten im Kontext der Unternehmensziele.
Was Sie sich fragen sollten:
Hat diese Person die Fähigkeit andere Menschen zu erreichen?
Zeigt die Person ein echtes Interesse daran mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren?
Traue ich der Person zu stets professionell und respektvoll zu kommunizieren?
Ist die Person auf anhieb sympathisch?
Wird die Person proaktiv neue Ideen einbringen und die Seite weiterentwickeln?

Wenn Sie noch noch weiter Tipps und Tricks aus der Community-Management Praxis haben, freuen wir uns auf Ihre Erfahrungen in den Kommentaren!

Lesen Sie auch

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Social Web Kommunikation – One Way war gestern
6 Tipps für den erfolgreichen Start einer Facebook Page für Unternehmen

29 Gedanken zu „In 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf Facebook

  1. Enno Lenze

    Das Thema „Wie oft wird gepostet“ sehe ich etwas anders. Man sollte posten wenn etwas passiert, egal wann. Wenn es an einem Tag 5 spannende Dinge gibt an einem anderen nur eins, dann ist das eben so.

    Und man sollte natürlich auf alles, was gefragt wird Zeitnah antworten. Das sehe ich zur Zeit immer wieder als Problem. Es gibt einen Redaktionsplan und postings, aber die Fragen die gestellt werden kommen in diesem Plan nicht vor und bringen große Unternehmen immer wieder zur Verzweifelung.

    Grß, Enno

  2. Daniel Hoffmann Artikelautor

    Hallo Enno, vielen Dank für das Feedback!
    Ich stimme Dir da voll zu – Posten wenn es was zu posten gibt ist sicher das beste Vorgehen.
    Ein Problem entsteht, wenn es einmal weniger zu berichten gibt. Ich sehe hier dann vermehrt viele sehr belanglose Beiträge, die nur versuchen die Community „bei Laune zu halten“. Hier sollte man aufpassen und nicht in die SPAM-Ecke geraten.

    Grüße Daniel

  3. Sean Kollak

    Inhaltliche Zustimmung, wenn auch der Titel des Artikels stark marktschreierisch und vereinfachend ist.

    Hier ein kleiner Fehlerteufel bei der Zwischenüberschrift:

    „Promoten Sie Ihre Facbook Page.“

  4. Pingback: In 5 Schritten zum erfolgreichen Community Management auf Facebook | BLOG - WCMS-SYSTEMS | eCommerce - Shopsoftware - Marketing

  5. Marek

    Hallo Daniel,

    vorab ein Lob: Das ist eine schöne Liste und ich stimme mit den meisten der von dir vorgetragenen Punkte überein.

    Als kleinen Zusatz möchte ich nur anmerken, dass die Umsetzung erheblich erschwert wird, sobald der Mutterkonzern im Ausland beheimatet ist. Dann lässt sich die FB-Seite nämlich nicht mehr so einfach und schnell mit Content befüllen, selbst von einem eigens dafür angestellten Community Manager.

    Wäre gespannt zu hören, ob du in diesem Bereich Erfahrungen sammeln konntest, die du ggf. mit Tipps versehen mit uns teilen könntest.

    LG

    Marek

  6. RA Thomas Schwenke

    Kann ich so unterstreichen.
    Ich würde aus Erfahrung noch „Grundverständnis vom Onlinerecht“ ins Anforderungsprofil schreiben, aber ich bin da ja berufsmäßig verdorben. 😉

  7. Johannes

    Super Artikel, der bei der Planung der eigenen Socialmedia-Aktivität eine gute Checkliste bietet um zu űberprűfen ob man auf dem richtigen Weg ist und nichts vergessen hat.

  8. Daniel Hoffmann Artikelautor

    @Thomas Schwenke
    “Grundverständnis vom Onlinerecht” ist ein sehr guter Punkt! Der Spreerecht Blog sollte in den Bookmarks liegen! :)

    @Marek
    Leider habe ich z.Z. keine tieferen Einblicke in das Community Management für einen Firma mit Mutterkonzern im Ausland… Vielleicht jemand von unseren Leserinnen und Leseren?

  9. Florian Kerkhoff

    Gut strukturiert und verständlich geschrieben. Kann man so auch mal einem Kunden in die Hand drücken 😉

    Wobei ich da Enno wiederspreche und dem Artikel zustimme. Auch wenn 5 interessante Dinge am Tag passieren, sollte man sie nicht direkt raushauen wenn am Tag drauf nichts passiert. Es ist wichtig die Leute nicht zu überschütten mit der eigenen Genialität sondern sie nach und nach bei Laune zu halten (zumindest mal aus Sicht eines Contentlieferanten).

    Wobei das mit den Antworten stimmt. Die zeitnahe bearbeitung von Kommentaren fehlt. Die sollte nochmals Extra auftauchen, da diese ja dann nochmals einen besonderen Stellenwert haben sollte (was darf geantwortet werden, wer antwortet,…).

    Aber ansonsten…weiter so Jungs. Grüße aus München!

  10. Diego

    Sehr schöner Beitrag. Vor allem, dass bei Social Media Aktivitäten die User im Vordergrund stehen sollten, haben viele Unternehmen noch nicht genug verinnerlicht. Deshalb sind viele Aspekte bei der Erstellung eine Facebook Fanpage, aber auch bei anderen Maßnahmen in Social Communities zu berücksichtigen. Schöne Anleitung!

  11. Pingback: t3n-Linktipps: Kunden-Beschwerden, Facebook Privacy, Wikipedia-Video, Community-Management bei Facebook und Emoticons » t3n News

  12. Carsten

    Eine gelungene Anleitung.
    Irgendwie hat man immer mal schon davon gehört oder gelesen. Aber hier ist es schön sauber auf den Punkt gebracht.

  13. Nils

    Vielen Dank für diesen hilfreichen Artikel. Klar, ich habe schon viele davon gelesen, aber der hier ist ein sehr guter und übersichtlicher Leitfadden. 2 bis 3 Posts täglich halte ich auch für sinnvoller als Ennos Ansicht.

  14. Pingback: Daily 01/20/2011 | LINKING ONLINE TO OFFLINE | birgerh.de

  15. Elke

    Darf ich noch hinzufügen: schon eine Mindestmenge von nur 400 Fans bringt regelmäßiges Feedback. Nur ins Leere zu schreiben ist unbefriedigend, mit Kommentaren und Likes macht es dann auch Spaß :)

    Schöner Artikel.

  16. Pingback: Feedrückblick #2 2011 | // TheAngryTeddy.com

  17. Christian Gasper

    Sehr guter Beitrag für das entwickeln und erarbeiten der eigenen Social Media Strategie.

    Herzliche Grüße
    Christian Gasper

    its|social…Social Media Agentur Mainz Koblenz

  18. Mario Jung

    Guter Artikel… Gefällt mir, aber ich habe auch einen negativen Kritikpunkt.
    Du sprichst die Relevanz der Beiträge an. Die Relevanz der Beiträge wird auch auf automatisierte Weise anhand verschiedener Parameter von Facebook gemessen. Facebook stuft anhand dieser Relevanzprüfung die einzelnen Posts ein, ob Sie in die Hauptmeldungen eines Users kommen oder nur in die chronologische Abfolge der neusten Meldungen.
    Glaubst Du nicht, dass die Interaktion der User, die zweifelsfrei in die RElevanzprüfung mit eingeht, stark nachlässt, wenn 2-3 Posts pro Tag rausgehen? ich bin eher der Meinung, dass die Posts stark von dem Produkt abhängig sein sollte. Öfters in den Hauptmeldungen bedeutet auch eine größere Streuung der Links zur Fanpage, da wahrscheinlich mehr Impressions generiert werden, was ebenfalls für die SEO der Seite Vorteile hat. Oder wie siehst Du das?

    Ich gehe sogar soweit, dass einige Produkte und gerade am Anfang nicht öfters als alle 2-3 Tage posten sollten. Dafür dann aber mit hochrelevanten Inhalt, der die User auch zur Interaktion bringt.

  19. Daniel Hoffmann Artikelautor

    Vielen Dank für das interessante Feedback!
    Ich gebe Dir recht, dass die Interaktion (auch aufgrund der genannten Faktoren) klar im Vordergrund steht.
    Man sollte daher aber von Fall zu Fall unterscheiden, wann und ob die Interaktion der User nachlässt. Insofern
    schließe ich mich Dir an wenn Du sagst, dass manche Produkte/Unternehmen zunächst mit größeren Abständen
    posten sollten. Allerdings lassen sich ebenso Seiten mit häufigeren Updates ausmachen, deren Relevanz bei den
    Usern durchgängig recht hoch ist, und zu Interaktionen führt.
    Ich denke letztlich sind wir uns jedoch einig, wenn ich grundsätzlich zusammenfasse:
    Relevanz -> Interaktion -> Sichtbarkeit (intern wie extern)

    Viele Grüße!

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  25. schanda

    Hallo!

    Ich möchte gerne gemeinsam mit einem Freunden eine Community einrichten, bei der Leute motiviert werden, an verschmutzten Plätzen in der Natur Müll zu sammeln und beim Saubermachen zu helfen und das Ganze in ein Spiel verpacken, sodaß Spaß und Sinnhaftigkeit kombiniert sind.
    Das Ganze soll sowohl über Facebook als auch über einen Blog gestartet werden.
    Was ist beim Onlinegehen mit eine solchen Idee zu beachten bzw. woher können wir uns Unterstützung holen!
    Vielen Dank!

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