20 Regeln für die Krisenkommunikation im Social Web

Jako, Jack Wolfskin und Vodafone verbrannten sich im Social Web schon die Finger. Schuld daran sind meist ungeschickte Formulierungen und veraltete Schemata, mit denen Unternehmen vorgehen, um ihre Rechte geltend zu machen. Das Verhalten der Unternehmen ruft dabei den Beschützerinstinkt der Community hervor und sorgt damit für eine Eskalation, die im Web beginnt und im TV endet. Gerade Blogger sind dabei oft die treibende Kraft; über Tweeds, Blogposts und Kommentare werden Journalisten aufmerksam, die die Themen aus dem Netz ins Interesse der allgemeinen Öffentlichkeit befördern.

So reagieren Sie auf Vorwürfe des Social Webs:

  1. Die Community hat immer ein spezielles Interesse, warum sie etwas verbreitet. Finden Sie heraus, was es ist und antworten Sie darauf.
  2. Blogger suchen gerne die Fehler von Unternehmen, Organisationen und Institutionen. Damit nehmen Sie eine wichtige Aufgabe für die Gesellschaft wahr – respektieren Sie das.
  3. Vorwürfe sind oft undifferenziert und werden von einer großen Masse blind „geechot“.
  4. Nehmen Sie das Thema vom ersten Beitrag an ernst und gehen Sie es an.
  5. Skandale verbreiten sich unendlich schnell, müssen aber erst einen Tipping Point erreichen – seien Sie nicht der Tipping Point.
  6. Die Regeln der bestehenden Krisenkommunikation sind veraltet.
  7. Wie Sie auf einen Vorwurf reagieren sollten, erfahren Sie eher von Ihren Kinder als von Ihren PR-Beratern und Juristen.
  8. Suchen Sie zunächst den direkten Dialog.
  9. Argumentieren Sie menschlich, ohne juristisches Geplänkel, keine Behördensprache und ohne anonyme Bekundungen.
  10. Persönliches Ansprechen der Person, die im Web etwas über Sie geschrieben hat.
  11. Die Sprache sollte persönlich und authentisch sein.
  12. Emotionale Argumente, anstelle von rationalen.
  13. Das gefühlte Recht ist bedeutender als das juristische.
  14. Eine aufrichtige Entschuldigung wirkt Wunder.
  15. Gehen Sie auf alle Vorwürfe ein und benennen Sie diese. Offene Punkte bringen Sie später nur näher an die Eskalation.
  16. Oft lässt sich nicht abschätzen, wie verseucht ein Thema ist, also mit wie viel viralem Potenzial es sich durch das Web bahnt. Deshalb sollten Sie einen Plan B parat haben, um zu zeigen, dass Sie das Thema nicht vertuschen.
  17. Sprechen Sie Pauschalisierungen in den Vorwürfen ruhig an. Stellen Sie diese vergleichend heraus.
  18. Wenn Sie selbst Zweifel am richtigen Umgang mit einem Sachverhalt haben, dann sagen Sie das der Community und bitten Sie sie um Ratschläge. Binden Sie sie in den Problemlösungsprozess mit ein.
  19. Unterschätzen Sie niemals die Community.
  20. Seien Sie Mensch.
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Über Albert Pusch

Albert Pusch ist Inbound Marketing Berater und hilft Technologie-Unternehmen bei der Online Lead-Generierung. Er ist Mitgründer von Socialmedia-blog.de und Autor zahlreicher Fachbeiträge auf den führenden Blogs zu Technologie und Marketing. Salesforce.com zählte ihn 2012 zu den Top5 Social Media Influencern in Europa. Bis 2012 verantwortete die Marketing-Abteilung eines Technologie-Unternehmens im eCommerce mit drei Geschäftseinheiten in neun Ländern. Er studierte Marketing-Kommunikation an der Hochschule Pforzheim und in Yogyakarta (Indonesien). Albert Pusch ist Diplom-Betriebswirt (FH) und zertifizierter PR-Referent. Google+

2 Gedanken zu „20 Regeln für die Krisenkommunikation im Social Web

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